Author Archives: Stefano Di Giulio

De la Eșantionare la Monitorizare 100% cu AI: Cum Transformă Inteligența Artificială Quality Managementul.

Este posibilă automatizarea calității în centrele de contact? Timp de decenii, Quality Managementul în centrele de contact a funcționat după o logică bine stabilită: analizarea unui procent mic din apeluri — de obicei între 2% și 5% din total — și tragerea de concluzii asupra întregii activități. Această abordare era dictată de constrângeri obiective de timp, resurse umane și instrumente disponibile. Astăzi, datorită inteligenței artificiale și tehnologiilor de speech analytics și text analytics, această paradigmă a devenit depășită. Am intrat în era monitorizării calității 100%: fiecare interacțiune — voce, chat, e-mail, social — este analizată, evaluată și înregistrată în mod automat. 

Problema Eșantionării: De Ce 5% Nu Mai Este Suficient 

Modelul tradițional de Quality Assurance (QA) se baza pe o presupunere implicită. Un eșantion reprezentativ al interacțiunilor era suficient pentru a evalua performanța agenților, a identifica problemele operaționale și a garanta conformitatea normativă. În practică însă, această abordare prezintă limite structurale pe care companiile mai avansate le recunosc din ce în ce mai urgent.

În primul rând, eroarea de selecție. Echipele QA tind — adesea inconștient — să evalueze interacțiunile cel mai ușor de ascultat sau deja semnalate ca problematice. Astfel, ignoră o porțiune vastă de conversații neutre sau la limită, care pot ascunde probleme latente. 

În al doilea rând, acoperirea normativă:în domenii precum banking, asigurări sau telecom, riscul de a rata o încălcare (informații incomplete, declarații incorecte etc.) este mare dacă se analizează doar un eșantion. 

În al treilea rând, întârzierea feedback-ului: QA tradițional furnizează informații după ce problema a apărut deja. AI, dimpotrivă, poate semnala o anomalie în timp real sau în câteva ore de la închiderea interacțiunii. 

Automatizarea Calității în Centrul de Contact: Cum Funcționează Monitorizarea 100% cu AI 

Nucleul acestei transformări este combinarea mai multor tehnologii complementare, integrate într-o platformă unificată de Quality Management inteligent.

Automatic Speech Recognition (ASR): fiecare apel este transcris automat în text, cu acuratețe crescândă chiar și în prezența accentelor regionale. Transcrierile devin baza pentru toate analizele ulterioare. 

Natural Language Processing (NLP): modelele lingvistice extrag din fiecare transcriere entitățile cheie, sentimentul clientului, subiectele conversației, prezența frazelor obligatorii și a cuvintelor sau expresiilor interzise. 

Analiza Sentimentului și a Emoțiilor: AI poate detecta nu doar conținutul verbal, ci și tonul emoțional al conversației — frustrare, satisfacție, urgență — atât din perspectiva clientului, cât și a agentului. Aceasta permite identificarea interacțiunilor cu risc ridicat de escaladare sau abandon. 

Scorecarduri automatizate: fiecare interacțiune primește automat un punctaj pe o fișă de evaluare parametrizabilă, aliniată la obiectivele de business și cerințele normative ale organizației. Echipa QA (Quality Assurance — grupul specializat responsabil de asigurarea că produsele, software-ul sau serviciile îndeplinesc standarde ridicate de calitate și conformitate) se poate concentra pe coaching, validarea excepțiilor și calibrarea continuă a modelului. 

Automatizarea Calității în Centrul de Contact: Beneficii Concrete pentru Operațiuni 

Adoptarea monitorizării 100% nu este doar un avans tehnologic, ci are impacturi directe și măsurabile asupra tuturor dimensiunilor operaționale ale centrului de contact:

• Obiectivitate și consistență: AI aplică aceleași criterii de evaluare tuturor interacțiunilor, eliminând variabilitatea inter-evaluatori tipică QA manual. 
• Scalabilitate: indiferent dacă centrul de contact gestionează 1.000 sau 1.000.000 de apeluri pe lună, acoperirea rămâne la 100% fără creșteri liniare de cost. 
• Identificarea proactivă a riscurilor: interacțiunile care depășesc anumite praguri de risc sunt prioritizate pentru revizuire umană imediată. 
• Coaching țintit și personalizat: liderii de echipă primesc insight-uri specifice pentru fiecare agent, bazate pe analiza întregii istorii a interacțiunilor sale, nu pe un eșantion de 5–10 apeluri pe lună. 
• Reducerea churn-ului și creșterea CSAT: interceptarea semnalelor slabe de nemulțumire înainte ca acestea să devină reclamații formale sau abandonuri permite intervenții oportune și îmbunătățirea experienței clienților. 

Conformitatea Normativă 

Unul dintre domeniile în care monitorizarea 100% generează cel mai mare randament al investiției este conformitatea normativă. În sectoarele reglementate, fiecare conversație trebuie să respecte obligații specifice privind informarea, înregistrarea consimțământului, profilarea riscului și divulgarea produselor. AI permite verificarea sistematică a faptului că aceste cerințe sunt îndeplinite în fiecare interacțiune, construind un audit trail complet și imediat consultabil în caz de inspecție. 

Aceasta nu înseamnă înlocuirea supravegherii umane, ci consolidarea ei: responsabilul cu Conformitatea primește un dashboard în timp real cu toate metricile de aderență, poate seta alerte automate pentru tipuri specifice de încălcări și dispune de rapoarte granulare pentru fiecare agent, echipă și canal.

Implementare: De Unde să Începem 

Multe organizații percep tranziția spre monitorizarea 100% ca pe un proiect de mare complexitate. În realitate, o abordare pe faze permite obținerea de valoare încă din primele săptămâni. 

1. Evaluare și definirea obiectivelor: identificarea KPI-urilor prioritare, a cerințelor normative de îndeplinit și a scorecardurilor existente de tradus în modele automatizate. 
2. Integrarea platformei: conectarea sistemelor de înregistrare existente — precum platformele omnichannel — cu motorul de analiză AI, de obicei prin API sau conectori nativi. 
3. Calibrare și training: rafinarea modelelor NLP, algoritmi de inteligență artificială care permit computerelor să înțeleagă, să interpreteze, să genereze și să manipuleze limbajul uman, atât scris, cât și vorbit, în funcție de terminologia specifică a sectorului și a brandului, validând rezultatele în paralel cu echipa QA. 
4. Go-live progresiv și adoptare:inițierea acoperirii totale, instruirea team leaderilor în utilizarea dashboard-urilor și redefinirea rolului evaluatorilor QA către activități de coaching și analiză strategică. 

Automatizarea Calității în Centrul de Contact: Spre Calitatea Predictivă 

Monitorizarea 100% reprezintă un obiectiv important, dar nu și punctul final. Platformele AI de nouă generație introduc capacități predictive care depășesc analiza trecutului: identificarea în avans a interacțiunilor cu probabilitate ridicată de a avea un rezultat negativ, sugerarea în timp real a celor mai bune acțiuni în timpul conversației și modelarea impactului variațiilor de proces asupra experienței globale a clientului.  

Quality Management-ul evoluează de la o funcție de control la una strategică, orientată spre optimizare continuă.Companiile care investesc în această transformare nu doar rezolvă probleme operaționale, ci își construiesc un avantaj competitiv capabil să genereze rezultate concrete.  

Cele cinci tendințe care vor transforma Customer Service în următorul deceniu 

Sectorul de Customer Care este supus evoluțiilor și tendințelor. În această perioadă, trece printr-o fază de transformare fără precedent, determinată de evoluția tehnologică și de schimbarea așteptărilor consumatorilor. Datele recente confirmă că această transformare nu mai este o posibilitate viitoare, ci o realitate deja în desfășurare. Potrivit datelor IBM, 95% dintre interacțiunile cu clienții vor fi alimentate de inteligența artificială până în 2025. McKinsey, la rândul ei, raportează că firmele cu strategii AI avansate în customer service au înregistrat o creștere de 17% în satisfacția clienților. 

Tendințele emergente care redefinesc peisajul customer service-ului nu reprezintă simple evoluții graduale, ci adevărate revoluții ce promit să transforme complet modul în care companiile interacționează cu clienții lor. Aceste transformări, susținute de date concrete și rezultate măsurabile, demonstrează deja un impact semnificativ asupra performanței afacerilor. Iată cele cinci tendințe ale Customer Care-ului de urmărit îndeaproape.

1. Inteligența Artificială conversațională: dincolo de chatbot-urile tradiționale 

Prima mare revoluție în customer service este reprezentată de evoluția inteligenței artificiale conversaționale. Această tehnologie a depășit faza experimentală, devenind un instrument matur și sofisticat. Datele de piață confirmă această transformare: potrivit Nuacom, companiile care utilizează soluții NLP în customer service obțin un randament mediu de 3,50 dolari pentru fiecare dolar investit. 

Impactul operațional este la fel de important. IBM raportează că AI-ul conversațional a permis unei companii medii să genereze sugestii personalizate de 10 ori mai rapid. Aceste sisteme pot recunoaște și răspunde în peste 95 de limbi, inclusiv în dialecte, cu acuratețe nativă, și pot identifica nuanțe emoționale precum frustrarea, urgența sau satisfacția. 

Cazul Klarna este un exemplu emblematic al potențialului acestei tehnologii: compania și-a redus costurile de suport per tranzacție cu 40%, folosind un agent AI care gestionează 66% din cererile clienților — echivalentul muncii a 700 de agenți umani — generând economii anuale estimate la 4 milioane de dolari. 

Cercetarea Covisian evidențiază faptul că AI-ul generativ reprezintă o schimbare radicală în modul de operare al call-centerelor. Companiile dispun acum de instrumente avansate de procesare a limbajului natural, capabile să creeze răspunsuri mai precise și mai adaptate contextului. Aceste sisteme integrează algoritmi de „natural language understanding” cu baze de cunoștințe dinamice, transformând informațiile companiei într-un asistent inteligent care evoluează constant prin fiecare interacțiune. 

2. Experiența Omnicanal Inteligentă: fluiditate totală 

A doua tendință majoră privește evoluția abordării omnicanale către o experiență cu adevărat inteligentă și fluidă. Observatorul Omnichannel Customer Experience a raportat că, în 2024, maturitatea omnicanală a ajuns la un scor de 4,8 din 10 (+11% față de 2023), iar două treimi dintre marile companii italiene au crescut bugetele destinate integrării AI-ului în strategiile omnicanale. 

Beneficiile economice sunt clare: potrivit McKinsey, peste 50% dintre consumatori folosesc între trei și cinci canale diferite în parcursul lor de cumpărare. Liderii în experiența clienților (CX) au de 26 de ori mai multe șanse să înregistreze o creștere anuală a veniturilor de cel puțin 20%. 

Implementarea strategiilor omnicanale inteligente produce rezultate concrete: companiile raportează reduceri de 43% în timpul de rezolvare, creșteri de 67% în soluționarea la primul contact și capacitatea de a gestiona de 2,5 ori mai mulți clienți cu același număr de angajați. Medallia subliniază că liderii CX au de 2,55 ori mai multe șanse să acorde prioritate experiențelor cross-channel fără fricțiune. 

Obiectivul este crearea unui ecosistem în care fiecare punct de contact este perfect sincronizat și conștient de istoricul complet al clientului. 

3. Proactivitate Predictivă: anticiparea nevoilor 

Al treilea pilon al transformării customer service-ului este trecerea de la un model reactiv la unul proactiv și predictiv. McKinsey confirmă că firmele care aplică servicii predictive au înregistrat îmbunătățiri de 20–30% în eficiența operațională. În prezent, 67% dintre clienți se așteaptă ca firmele să îi contacteze proactiv. 

Impactul asupra rezultatelor este semnificativ: 73% dintre cei contactați proactiv declară că percepția lor asupra brandului s-a îmbunătățit, iar 95% dintre inițiativele proactive cresc fidelizarea. Microsoft confirmă că 67% dintre clienți apreciază serviciile proactive. 

Aplicațiile practice includ identificarea automată a potențialelor probleme înainte ca acestea să afecteze clientul, prevenirea abandonului prin intervenții țintite și optimizarea oportunităților de upselling cu o precizie de peste 85%. Salesforce arată că firmele folosesc algoritmi proprii pentru a identifica modele ascunse în datele clienților, combinând informații din CRM, sisteme tranzacționale, comportamente web și interacțiuni sociale. 

Analiza Supportman arată că utilizarea analizelor predictive reduce cu 40% numărul de tichete de asistență. Lideri precum Microsoft și Netflix folosesc deja aceste tehnologii pentru a anticipa și preveni întreruperile serviciilor și a identifica problemele potențiale în perioadele de vârf. 

4. Personalizare Hipercontextuală: fiecare client este unic 

A patra tendință transformatoare privește evoluția personalizării către niveluri de precizie și contextualizare fără precedent. Datele de piață confirmă importanța acestei direcții: 82% dintre consumatori consideră că personalizarea le influențează decizia de cumpărare, iar McKinsey raportează că 71% se așteaptă ca firmele să le ofere interacțiuni personalizate. 

Impactul economic este major: companiile care excelează în personalizare generează cu 40% mai multe venituri decât concurenții, în timp ce personalizarea poate reduce costurile de achiziție a clienților cu 50%, crește veniturile cu 5–15% și îmbunătăți ROI-ul de marketing cu 10–30%. Studiul Trask arată că hiperpersonalizarea poate aduce randamente de 20 de ori mai mari în cinci ani și o rată de retenție a clienților de 78%. 

Personalizarea hipercontextuală depășește segmentarea demografică tradițională, folosind date în timp real precum dispozitivul utilizat, locația geografică, condițiile meteo, sursa de trafic sau comportamentul de navigare. Această abordare permite adaptarea imediată a conținutului și ofertelor, răspunzând chiar și celor mai subtile semnale ale utilizatorului. 

Tehnologiile care fac posibil acest lucru includ machine learning, AI pentru procesarea volumelor mari de date despre clienți, analytics în timp real pentru adaptarea dinamică a interacțiunilor și integrarea omnicanal pentru coerență pe toate canalele. IBM subliniază că aceste sisteme pot anticipa dorințele sau nevoile viitoare ale unui client, oferind sugestii bazate pe istoricul de navigare și previzionând achiziții viitoare. 

5. Sustenabilitate și responsabilitate socială în Customer Care 

Ultima tendință, dar nu mai puțin importantă, privește integrarea valorilor de sustenabilitate și responsabilitate socială în procesele de customer service. Datele arată că 66% dintre consumatorii la nivel global acordă prioritate sustenabilității atunci când aleg un brand, iar 92% au mai multă încredere în companiile care demonstrează responsabilitate socială și de mediu. 

Implementarea practicilor sustenabile în customer service produce rezultate concrete: Microsoft arată că sistemele de suport bazate pe cloud generează cu 93% mai puține emisii de carbon comparativ cu soluțiile tradiționale on-premise. De asemenea, munca la distanță pentru echipele de suport reduce considerabil emisiile generate de navetă și consumul energetic al birourilor mari. 

Companiile adoptă tot mai mult strategii verzi: trecerea la chitanțe digitale, extrase electronice și comunicare online, utilizarea ambalajelor ecologice, livrări verzi și centre de asistență eficiente energetic (cu iluminare LED și servere cu consum redus). 

Impactul depășește sfera mediului: practicile sustenabile contribuie la creșterea loialității clienților, reducerea costurilor operaționale și consolidarea reputației brandului. Companiile care integrează sustenabilitatea în experiența clienților obțin avantaje competitive semnificative, poziționându-se ca lideri ai responsabilității corporative. 

Valoarea strategică a transformării 

Aceste cinci tendințe nu acționează izolat, ci se completează reciproc pentru a crea un nou ecosistem al customer service-ului. Datele Zendesk confirmă că până în 2025, 89% dintre companii vor concura în principal pe baza experienței oferite clienților, depășind factori tradiționali precum produsul și prețul. 

Investițiile în aceste tehnologii și abordări produc deja rezultate tangibile: companiile „customer-obsessed” au înregistrat o creștere a profiturilor cu 49% mai rapidă și o retenție a clienților cu 51% mai bună decât concurenții. În plus, clienții foarte implicați cumpără cu 90% mai frecvent, cheltuiesc cu 60% mai mult per achiziție și au o valoare anuală triplă față de clientul mediu. 

Cercetarea Qualtrics arată că 80% dintre clienți evaluează experiența cu o companie la fel de importantă ca produsele sau serviciile oferite, iar Gartner estimează că până în 2025, 40% dintre organizațiile de customer service vor adopta strategii proactive. 

Aceste cinci tendințe ale Customer Care-ului nu reprezintă doar viitorul, ci chiar prezentul în evoluție. Companiile care vor reuși să implementeze strategic aceste inovații, echilibrând tehnologia cu factorul uman, se vor poziționa ca lideri într-o piață tot mai competitivă, în care experiența clientului devine principalul diferențiator al succesului.

Service Desk-ul Nethex Care garantează eficiență, siguranță și conformitate în prelucrarea datelor cu caracter personal.

În sectorul serviciilor BPO, gestionarea Service Desk-ului este din ce în ce mai mult un punct strategic de întâlnire între tehnologie, calitatea serviciilor și protecția datelor. În acest interviu, Mirko Giannetti, CEO Nethex Care România și Director General Nethex, ne povestește cum abordează compania provocările operaționale și de reglementare legate de suportul digital, cu un accent deosebit pe conformitatea cu GDPR și directivele europene.

Service Desk, Workplace și Mobile Device Management: tot suportul de care ai nevoie, cu un singur partener Oferim suport IT complet, de la birou până la smartphone. Este vorba despre o gestionare integrată și flexibilă care combină asistența, posturile de lucru și dispozitivele mobile. Astfel, echipele tale pot lucra de oriunde, eficient, sigur și fără întreruperi.

Care este avantajul oferirii soluțiilor de Service Desk și Workplace Management din România?

• • Acoperire multilingvă: italiană, engleză, franceză, spaniolă și germană
• • Echipe extrem de calificate, cu pregătire tehnică și background STEM
• • Costuri competitive, fără compromisuri în ceea ce privește calitatea și competențele
• • Conformitate legislativă: respectarea deplină a GDPR și a reglementărilor europene, datorită localizării în cadrul Uniunii Europene
• • Securitate: respectăm toate standardele europene în materie de securitate cibernetică

O alegere strategică pentru a oferi servicii de înalt nivel, flexibile și scalabile, în conformitate cu standardele așteptate de piața internațională.

Care sunt elementele distinctive ale Nethex în domeniul Service Desk și IT Support

Datorită experienței consolidate în gestionarea Customer Care și a proceselor complexe de contact multicanal, am reușit să transferăm cu succes principiile experienței clientului și în relația cu Clientul Intern.

Recunoaștem că disfuncționalitățile și ineficiențele din domeniul IT nu sunt simple obstacole tehnice, ci factori critici care generează frustrare, demotivare și impacturi directe asupra afacerii. De aceea, am dezvoltat un model evoluat de IT caring, orientat nu doar spre rezolvarea tichetelelor, ci și spre prevenție, măsurarea calității și optimizarea continuă a experienței utilizatorului intern.

Service Desk & Workplace Management: extensia strategică a activității de bază a Clienților noștri

Un Service Desk și un Workplace Management eficiente creează condițiile ideale pentru ca organizațiile să se concentreze pe activitatea lor de bază, eliberând energie și resurse strategice.

Așa devenim un asset: un partener care însoțește dezvoltarea, îmbunătățește performanța și crește competitivitatea. Activăm în sectoare publice și private cu un nivel ridicat de sensibilitate, aducând inovație, eficiență și valoare sistemului.

Ce procese gestionați conform celor mai bune practici europene și ITIL?

Am adoptat o structură bazată pe ITIL® 4.0 și pe standardele ISO, care ne permite să garantăm un nivel de serviciu coerent, documentat și măsurabil. Procesele fundamentale pe care le gestionăm includ:

• gestionarea incidentelor,
• rezolvarea solicitărilor standard,
• prevenirea problemelor recurente
• și controlul schimbărilor.

Fiecare proces este strâns integrat într-un sistem de knowledge management – susținut de soluții de inteligență artificială generativă – care facilitează diseminarea cunoștințelor în cadrul echipelor. Această abordare ne permite nu doar să răspundem rapid, ci și să învățăm și să ne îmbunătățim constant, în deplin acord cu principiile fundamentale ale framework-ului ITIL® 4.0.

Ce tip de structură organizațională ați adoptat?

Ce tip de structură organizațională ați adoptat? O organizație modulară, sinergică și aliniată celor mai bune practici. În Nethex Care adoptăm o structură organizațională flexibilă și modulară, concepută pentru a se adapta diverselor modele de servicii și construită în deplină sinergie cu Clienții noștri. Echipe specializate pe arii funcționale și canale operează sub o guvernanță centrală, care garantează coerență, conformitate legislativă și calitate operațională. Valorificăm:

• • cele mai bune practici dobândite în contexte similare, adaptându-le specificului fiecărui proiect pentru a maximiza eficiența și rezultatele.
• • competențele resurselor noastre tehnice, implicate într-un proces de îmbunătățire continuă (continuous improvement).

Formare continuă pentru un serviciu mereu la înălțime

În Nethex Care investim constant în formarea și certificarea echipelor noastre. Nu doar pentru a consolida competențele tehnice, ci și pentru a garanta o conștientizare deplină asupra securității și protecției datelor în procesarea informațiilor. Doar așa putem oferi un serviciu cu adevărat fiabil, actualizat și în conformitate cu cele mai înalte standarde de compliance.

Construim:

• • o „tech community” internă, care să faciliteze schimbul de know-how și să stimuleze abordările inovatoare.
• • o „Nethex Academy”, cu scopul de a apropia tinerii studenți în domenii STEM de lumea muncii în sectorul IT.

Cum asigurați conformitatea cu GDPR și directivele europene?

Ne-am construit întregul model operațional în jurul principiilor GDPR. Aceasta înseamnă că aplicăm reguli clare de minimizare și trasabilitate a datelor, garantăm rezidența informațiilor exclusiv pe teritoriul european și adoptăm o abordare “by design și by default” în ceea ce privește confidențialitatea.

Suntem, de asemenea, certificați ISO/IEC 27001 pentru securitatea informațiilor și desfășurăm audituri regulate pentru a monitoriza conformitatea la toate nivelurile operaționale. Dar conformitatea nu este doar o chestiune procedurală: este parte integrantă din cultura noastră organizațională, alimentată zilnic de conștientizarea celor care lucrează cu noi.

Ce KPI și metrici utilizați pentru a evalua calitatea și securitatea serviciului?

Doar ceea ce se măsoară poate fi îmbunătățit. Calitatea se măsoară. Și, prin urmare, se îmbunătățește.

În Nethex Care am dezvoltat o soluție proprie, integrabilă cu principalele platforme – atât custom cât și comerciale – utilizate de clienții noștri. Monitorizăm în timp real respectarea KPI-urilor agreate, cu posibilitatea de a activa alerte și escaladări în mod predictiv, asigurând astfel un control continuu asupra calității și securității serviciului.

Datorită integrării modulelor de inteligență artificială generativă, sprijinim deschiderea tichetelor într-un mod ghidat și precis. Odată creat, tichetul este direcționat automat către echipa competentă, evitând pierderi de timp în faza de dispatch și optimizând timpii de procesare.

Printre KPI-urile strategice pe care le monitorizăm:

• • Timpul de preluare
• • Timpul de procesare
• • Timpul mediu de rezolvare
• • % de soluționare la prima interacțiune
• • Gradul de satisfacție al clientului (Customer Satisfaction)
• • Numărul de reasignări / escaladări

Aceste metrici, combinate cu cele specifice fiecărui canal de contact, ne permit să intervenim prompt, să îmbunătățim experiența utilizatorului și să garantăm continuitatea operațională și fiabilitatea maximă.

Cum răspundeți provocării omnicanalității și muncii hibride?

Astăzi, utilizatorul se așteaptă să poată interacționa cu serviciul prin orice canal, în orice moment și de pe orice dispozitiv. De aceea, am dezvoltat o infrastructură care integrează telefonul, e-mailul, web-ul, rețelele sociale și chat-ul, toate gestionate într-un mod coerent și sigur.

Asigurăm monitorizarea end-to-end a procesului printr-un unic framework în care urmărim istoricul complet al fiecărei interacțiuni, indiferent de canalul de intrare.

Pentru a garanta flexibilitate și continuitate a serviciului, operăm atât la sediul clienților, cât și de la distanță.

Care sunt provocările viitoare în gestionarea unui Service Desk conform normelor?

Adevărata provocare va fi menținerea echilibrului între eficiență și responsabilitate. Pe de o parte, există presiunea spre servicii tot mai automatizate, rapide și inteligente; pe de altă parte, este necesar să fie respectat cadrul normativ, să fie protejată confidențialitatea utilizatorilor și să se garanteze transparența operațiunilor.În acest sens, Nethex ia ca punct de referință EU Artificial Intelligence Act.

Pentru noi, asta înseamnă să continuăm să investim în tehnologie, dar mai ales în oameni și în cultura organizațională. Credem că protecția datelor nu este doar o constrângere, ci o pârghie de încredere și diferențiere.

Poate un Service Desk să fie conform cu GDPR?

Trebuie să fie conform! Este necesară o abordare de proiectare atentă la confidențialitate încă din fazele inițiale (“privacy by design”), reguli clare pentru procesarea datelor și sisteme care să asigure securitate și trasabilitate.

Este esențial, inclusiv în procesul de selecție a aplicațiilor software, să se acorde o atenție deosebită alegerii soluțiilor care sunt pe deplin conforme cu prevederile legislației.

Un Service Desk modern nu poate ignora trei elemente-cheie:eficiența operațională,centrarea pe utilizator și conformitatea cu reglementările.Nethex Care este pregătită să răspundă acestor cerințe cu o ofertă solidă, flexibilă și, mai presus de toate, responsabilă.

Tehnologie, empatie și multicanalitate. Viziunea Nethex asupra Customer Experience, în interviul cu Pierpaolo Benedetti, Directorul de Operațiuni al Nethex. 

Pierpaolo Benedetti este Directorul de Operațiuni al Nethex Care, divizia grupului Nethex dedicată în întregime experienței clientului. Ocupă acest rol de mai mulți ani, după un parcurs lung de dezvoltare în cadrul companiei.  „Am intrat în Nethex în 2010, chiar de la începutul proiectului. În cadrul companiei am ocupat mai multe roluri, atât operaționale cât și manageriale, până am ajuns să conduc Operațiunile. Activez în domeniul customer care de peste douăzeci de ani și am avut ocazia să traversez toate etapele evolutive, din punct de vedere organizatoric și tehnologic.” 

Cum a evoluat  conceptul de experiență a clientului în ultimii ani? 

„În ultimii ani, am asistat la apariția unor noi tehnologii prezentate ca fiind revoluționare. Cu toate acestea, un lucru a rămas constant: nevoia de empatie. Clienții nu caută doar o soluție, ci vor să fie înțeleși. Relația umană rămâne esențială – este ceea ce face diferența în gestionarea experienței clientului.”

Care este strategia adoptată de Nethex Care pentru a răspunde acestor noi provocări? 

„Nethex a ales să integreze tehnologia ca instrument de facilitare, nu ca substitut. Inteligența artificială pentru noi este un amplificator: oferă operatorilor sugestii în timp real și automatizează cerințele mai simple, lăsând omului gestionarea cazurilor mai complexe, unde empatia este de neînlocuit. 

În ce mod tehnologia îmbunătățește munca operatorilor? 

AI-ul nostru sprijină operatorii cu instrumente inteligente care îi ajută să se concentreze pe relație, nu pe căutarea răspunsului. Acest lucru permite creșterea calității serviciului și promovarea reskilling-ului: operatorii se ocupă din ce în ce mai mult de teme complexe, lăsând mașinilor sarcinile mai repetitive 

Care sunt sectoarele care beneficiază cel mai mult de această abordare? 

„Un exemplu concret este sectorul pensiilor private, unde avem o experiență îndelung. Am dezvoltat un chatbot inteligent, conceput pentru a răspunde la cele mai frecvente întrebări, fără a trata date sensibile. În paralel, am dotat operatorii noștri cu instrumente avansate, permițându-le să se concentreze pe solicitările de nivel doi, mai delicate și mai complexe.” 

Cum ați gestionat instruirea AI-ului într-un sector atât de delicat? 

„În cazul nostru, am construit un LLM (Large Language Model) specific pentru sectorul pensiilor. Partea cea mai complexă  nu a fost doar să învățăm AI-ul ce să spună, ci mai ales ce să nu spună. Am lucrat la delimitarea clară a răspunsurilor, rafinând modelul astfel încât să evite informațiile eronate sau înșelătoare – chiar și cu riscul de a nu răspunde deloc.” 

Cum se schimbă rolul omului în acest nou echilibru? 

„Inteligența artificială nu se gestionează de la sine. Sunt necesare  persoane calificate care să-i definească limitele, care să știe să o instruiască, să o monitorizeze și să o corecteze. Adevărata provocare nu este automatizarea, ci guvernanța AI-ului. Iar aici investește Nethex: în formarea profesioniștilor capabili să conducă evoluția, nu doar să o urmeze.” 

Pe lângă tehnologie, pe ce alte aspecte se concentrează Nethex Care pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului?  

 „Lucrăm intens pe multicanalitate și multilingvism. Compania noastră este din ce în ce mai conectată, dar și mai multiculturală. Oferim asistență în italiană, chineză, arabă, română și alte limbi, pentru a ne asigura că și cele mai complexe solicitări sunt înțelese și gestionate cu precizie.” 

Ce înseamnă pentru Nethex a oferi un serviciu cu adevărat multicanal? 

„Înseamnă să garantăm aceeași calitate a serviciului pe toate canalele: telefon, chat, WhatsApp, e-mail, rețele sociale. Pentru client nu mai contează cum ne contactează. La fel și pentru operatorii noștri, care sunt instruiți să răspundă eficient, indiferent de canal. Acesta este unul dintre punctele forte ale Nethex Care.” 

Cum vedeti viitorul experienței clientului? 

„Cred că viitorul constă într-o fuziune echilibrată între tehnologie și umanitate. AI-ul ne ajută să fim mai rapizi, dar doar omul poate recunoaște nevoile profunde ale oamenilor. Obiectivul nostru este clar: să construim o experiență a clientului din ce în ce mai personalizată, accesibilă și umană – chiar și într-o lume din ce în ce mai digitală.”   

Viitorul Voice of the Customer: Tendințe și Instrumente pentru 2025 

De ce este Voice of the Customer esențial?  

În 2025, Voice of the Customer (VoC) rămâne o componentă esențială pentru înțelegerea și îmbunătățirea experienței clienților. Analiza VoC, care colectează și interpretează feedback-ul clienților de pe diferite canale, este fundamentală pentru dezvoltarea strategiilor menite să crească satisfacția și loialitatea. Pe măsură ce tehnologia evoluează, instrumentele avansate și tendințele emergente redefinesc modul în care companiile interpretează și răspund dorințelor clienților. 

Ce este Voice of the Customer?  

Voice of the Customer (VoC) reprezintă procesul de colectare, analiză și interpretare a feedback-ului clienților pentru a înțelege nevoile, așteptările și percepțiile cu privire la un produs, serviciu sau marcă. Această abordare permite companiilor să identifice domeniile de îmbunătățire, să personalizeze experiența clienților și să implementeze strategii bazate pe date concrete.

Principalele tendințe VoC pentru 2025  

1. Integrarea Inteligenței Artificiale (AI)  

Inteligența artificială și învățarea automată revoluționează analiza feedback-ului, accelerând procesarea datelor și sporind eficiența acestui proces. Algoritmii de inteligență artificială permit prelucrarea unor volume mari de feedback în timp real, identificând modele și anomalii fără intervenție umană.  

· Exemplu: Amazon utilizează instrumente bazate pe inteligență artificială pentru a monitoriza emoțiile clienților în timpul interacțiunilor cu serviciul clienți, îmbunătățind astfel răspunsurile în timp real pe Analiza Emoțională.  

Dincolo de cuvinte, analiza emoțională se concentrează pe modul în care clienții se exprimă, luând în considerare tonul, limbajul corpului și contextul emoțional. Aceasta permite companiilor să creeze interacțiuni mai empatice și personalizate. 

· Exemplu: Centrele de contact Microsoft utilizează analiza sentimentelor pentru a adapta discursul operatorilor la emoțiile clienților.  

· Implementarea unor platforme omnicanal permite companiilor să colecteze și să analizeze feedback-ul provenit din social media, e-mailuri, apeluri telefonice, sondaje și chat-uri online. Această viziune la 360 de grade îmbunătățește coerența experienței clienților în toate punctele de contact 

· Exemplu: Un retailer global precum Zara agregă feedback-uri online și offline pentru a crea o experiență unificată a clientului.  

4. Automatizarea procesului de feedback  

· Instrumentele automatizate permit companiilor să pună în aplicare un sistem de feedback continuu, reducând erorile umane și accelerând procesul decizional. Răspunsurile automatizate la feedback specific îmbunătățesc capacitatea de reacție și eficiența serviciilor pentru clienți. 

· Exemplu: Airbnb utilizează sisteme de feedback automatizate pentru a răspunde problemelor clienților și pentru a îmbunătăți serviciul la scară globală.  

5. Analiza Predictivă și Viziunea Strategică  

• · Datorită datelor istorice, companiile pot anticipa nevoile viitoare ale clienților și le pot îndeplini așteptările înainte ca acestea să fie exprimate. Această abordare proactivă îmbunătățește personalizarea și reduce riscul de pierdere a clienților. 

• · Exemplu: Starbucks utilizează analiza predictivă pentru a anticipa preferințele sezoniere ale clienților și pentru a adapta campaniile sale de marketing. 

Cele mai eficiente instrumente pentru Voice of the Customer  

· Medallia: O platformă lider în colectarea și analiza feedback-ului omnicanal pentru îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții.  

· Qualtrics XM: Oferă insight-uri avansate prin analiza predictivă și instrumente de personalizare a experienței clienților.  

· Google Analytics 4: Permite monitorizarea traseului clienților și analiza datelor pentru a înțelege interacțiunile acestora pe diferite canale.  

· Zendesk: Un instrument versatil pentru gestionarea și analiza feedback-ului, utilizând chatbot-uri și canale de suport integrate.  

Studii de caz: Cum aplică liderii de piață Voice of the Customer  

1. Amazon  

Datorită analizei sentimentelor în timp real din centrele sale de asistență, Amazon a reușit să îmbunătățească viteza și calitatea răspunsurilor oferite clienților. 

2. Starbucks  

Utilizează analiza predictivă pentru a adapta campaniile sezoniere, pe baza feedback-ului colectat din aplicație și social media. 

3. Zara  

Prin agregarea feedback-ului din canalele digitale și fizice, Zara își optimizează colecțiile și îmbunătățește experiența de cumpărare în magazine. 

Concluzii  

Voice of the Customer evoluează rapid datorită tehnologiilor inovatoare și unei concentrări tot mai mari asupra experienței utilizatorilor. În 2025, utilizarea instrumentelor avansate și analiza detaliată a feedback-ului vor fi esențiale pentru companiile care vor să își mențină avantajul competitiv. Integrarea VoC în strategia de afaceri nu înseamnă doar ascultarea clienților, ci și transformarea nevoilor acestora în acțiuni concrete

Companiile sunt chemate să echilibreze factorii pentru a crea experiențe unice pentru clienți.

Ce este asistența modernă pentru clienți? Companiile cu un puternic accent digital caută din ce în ce mai mult un echilibru între factorii care determină succesul Customer Care. Iar printre aceștia, aspectul dominant este încercarea de a se transforma din simpli rezolvatori de probleme în actori capabili să creeze experiențe unice și memorabile pentru clienți. Pentru a face acest lucru, experții identifică cheile în capacitatea de a observa, asculta și apoi satisface. Nu poate lipsi nici o doză de originalitate pentru a ieși în evidență pe o piață tot mai competitivă.

A observa clienții înseamnă a merge dincolo de simplele interacțiuni și a încerca să înțelegi pe deplin nevoile, preferințele și comportamentul acestora. Acest lucru poate fi realizat prin analiza datelor. Utilizați datele colectate din diferite puncte de contact (site web, aplicație, social media etc.) pentru a identifica tendințe, modele și domenii de îmbunătățire.

Îngrijirea modernă a clienților implică mai multe canale

În social media online, monitorizarea este acum decisivă. Conversațiile despre brand și despre produsele/serviciile oferite trebuie monitorizate pentru a înțelege ce cred clienții și care este feedback-ul lor. Observarea trebuie să fie, de asemenea, proactivă. Organizarea de focus grupuri, interviuri sau sondaje pentru a colecta informații calitative cu privire la nevoile și așteptările clienților face diferența.

Desigur, a asculta clienții nu înseamnă doar a auzi ce spun aceștia, ci și a încerca să înțelegi sensul profund al cuvintelor lor. Pentru o ascultare activă este, prin urmare, esențial să fii acolo pentru a dedica timp și atenție fiecărui client, arătându-te interesat de solicitările și problemele acestora. Și, de asemenea, să puneți întrebări deschise care presupun încurajarea clienților să își exprime opiniile și să ofere detalii despre experiențele lor.

Știm cât de importantă este empatia în relații. Prin urmare, a te pune în locul clientului și a încerca să înțelegi cum se simte devine un alt factor care nu trebuie neglijat.

Importanța relațiilor cu clienții

Numai după ce ați observat și ascultat cu atenție clientul, puteți trece la acțiuni care să răspundă așteptărilor acestuia. Răspunsul în timp util nu este cu siguranță o noutate, dar nimeni nu își poate permite să nu o facă. Clienții se așteaptă la răspunsuri rapide și precise la solicitările lor și cu siguranță nu le place un tratament generic, „ca la carte”. Un serviciu de asistență pentru clienți modern și competitiv ar trebui să recunoască filosofia unicității utilizatorului. Fiecare utilizator are dreptul la soluții adaptate la nevoile sale specifice.

Deși până acum a fost vorba întotdeauna de satisfacerea așteptărilor, acestea pot fi și depășite. Să ne imaginăm, de exemplu, o cerere de activare a unui serviciu. Dacă termenul de acțiune este de 15 zile și acest lucru se întâmplă în mai puțin timp, va circula un sentiment important de eficiență. Vorbele din gura clienților trebuie să se transforme într-un avantaj reputațional pentru compania în sine.

Pentru a măsura satisfacția, instrumentul vechi, dar încă valabil, al KPI-urilor funcționează întotdeauna. Îi putem spune multicanal sau omnichannel, dar devine din ce în ce mai important să nu lăsăm niciun gol. Aceasta înseamnă să fii prezent pe toate canalele preferate de clienți și să asiguri o comunicare fluentă și coerentă între diferitele puncte de contact.

Cum să îmbunătățim experiența clienților?

O parte a strategiei se află deja în punctele analizate până acum. În plus, trebuie adăugată formarea adecvată a personalului. Conducerea și formatorii lucrează din greu pentru a se asigura că toți angajații sunt capabili să ofere servicii pentru clienți la înălțimea așteptărilor. Oportunitățile constau în perfecționarea sistemului de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), care este capabil să centralizeze toate informațiile despre clienți și să îmbunătățească gestionarea interacțiunilor.

Solicitarea clienților de a oferi feedback cu privire la experiențele lor pentru a identifica domeniile care pot fi îmbunătățite este acum o practică obișnuită. Aceste date trebuie apoi să fie analizate și transformate în acțiuni concrete. De exemplu, rechemarea unui client, investigarea motivelor pentru un rating scăzut și oferirea de soluții care satisfac clientul, cel puțin parțial.

Acestea sunt lucruri care merg mână în mână cu măsurătorile corecte, măsurători ale satisfacției clienților cu ajutorul cărora companiile pot construi relații durabile cu clienții lor și îi pot păstra în timp, schimbând paradigma conform căreia este mai important să dobândești un client nou decât să îl păstrezi pe cel vechi de la care ai primit încredere în trecut.

Cele mai solicitate și mai importante competențe transversale: care sunt acestea și de ce fac diferența pe piața muncii de astăzi?

Cele mai căutate și mai importante competențe transversale rămân o parte fundamentală a CV-ului tuturor. În urmă cu câțiva ani, se numea „alte competențe”, era plasată în partea de jos și nu avea o importanță deosebită.  Astăzi, acest domeniu a urcat poziții în evaluarea profilurilor pe care companiile sunt pe cale să le aleagă. Competențele transversale, într-un sens din ce în ce mai larg, pot face cu adevărat diferența într-o lume a muncii în continuă schimbare.

Așa-numitele „competențe transversale” reprezintă acel set de abilități sociale și cognitive care permit oamenilor să lucreze eficient, să colaboreze cu alții și să se adapteze la schimbare. Un set de competențe care se bucură astăzi de o mare considerație, completând competențele dure, pur tehnice, în cadrul unui profil profesional.  Dar de ce competențele transversale au devenit mai importante? Și, mai ales, care sunt cele mai importante competențe transversale?  Evaluarea generală pe care o fac managerii de resurse umane vizează o înțelegere holistică a profilului candidatului.

Comunicarea mai eficientă și sprijinul reciproc, asertivitatea și constructivitatea, ascultarea activă și construirea de relații pozitive cu colegii și clienții. Toate acestea fac parte din abilitățile de lucru în echipă și de team-building care pot conduce la rezultate mai bune.

Cu cât contextul este mai complex, cu atât rezultatul este mai mare: gestionarea adecvată a timpului, capacitatea de a planifica și organiza munca. Rezolvarea problemelor și capacitatea de a lua decizii în mod eficient favorizează îmbunătățirea proceselor.

Într-un mediu de lucru în continuă schimbare, definit de diferite etape, este esențial să te poți adapta la situații noi, să dobândești noi competențe și să dai dovadă de flexibilitate în fața provocărilor. Aceste calități sunt considerate cruciale pentru succesul la locul de muncă. 

Iar competențele transversale precum empatia, leadershipul pozitiv și gestionarea conflictelor contribuie la un mediu de lucru pozitiv. Munca în echipă și seninătatea favorizează motivația și bunăstarea angajaților, iar acestora din urmă li se acordă din ce în ce mai multă atenție.

După cum am menționat anterior, competențele transversale solicitate de companii au evoluat de-a lungul anilor. În trecut, acestea erau considerate „competențe auxiliare”, în timp ce astăzi au devenit esențiale în cadrul fiecărei întreprinderi. Noile tehnologii și globalizarea au dus, de asemenea, la o schimbare radicală în lumea muncii, necesitând noi competențe pentru a se evidenția și a obține un avantaj față de concurenți. 

Așadar, care sunt cele mai solicitate și mai importante competențe transversale în prezent? 

Comunicarea eficientă

Comunicarea clară, prietenoasă și persuasivă, atât scrisă, cât și orală, este esențială pentru orice rol profesional. Și capacitatea de a asculta își are și ea rolul ei.

Rezolvarea problemelor

Nu vă concentrați pe problemă, ci pe soluție. Analiza cauzelor și găsirea de soluții creative și inovatoare este întotdeauna foarte apreciată de companii, poate cea mai veche și recunoscută competență transversală.

Lucru în echipă

Să știi cum să lucrezi într-un spirit grijuliu în cadrul fiecărei echipe. Schimbul de idei și susținerea colegilor, cultivarea relațiilor sociale sunt o chestiune de atitudine. A avea o atitudine pozitivă și deschisă față de ceilalți îmbunătățește calitatea muncii și îmbogățește pe toată lumea.

Conducere

Capacitatea de a-i motiva și inspira pe ceilalți. Delegarea sarcinilor prin acordarea încrederii și luarea de decizii dificile. A ști să lași marje de autonomie în munca colegilor, toate devin calități esențiale, pentru că se poate fi lider chiar și fără un birou atribuit. În plus, figura liderului este din ce în ce mai mult contrastată cu cea a șefului.

Cultura generale e interessi personali

Competențele transversale prin excelență. Acestea se aplică în mod transversal oricărei funcții ocupate. Cei care au făcut teatru, de exemplu, vor fi mai bine pregătiți să facă o prezentare și să gestioneze tehnicile de vorbire în public într-o varietate de contexte.

Reziliență

Cuvântul este folosit abuziv în ultima vreme. Capacitatea de a se adapta la schimbare, de a gestiona stresul și de a depăși adversitățile și de a le transforma în oportunități este esențială pentru a dezvolta proiecte în armonie. Să știi cum să faci față loviturilor, știrilor negative și să fii capabil să rămâi echilibrat emoțional, îți permite să dai tot ce ai mai bun și să depășești obstacolele.

Aceste tipuri de abilități pot fi, de asemenea, dezvoltate cu experiență. Ele pot fi îmbunătățite în toate privințele. Există oportunități de formare în această privință pe care cineva le poate lua. Este posibil să participați la numeroase cursuri, ateliere, cărți și seminarii care vă pot oferi cunoștințele și instrumentele necesare pentru a vă îmbunătăți.

Intrarea într-un mediu de lucru implică în sine o serie de experiențe. La birou, cineva se măsoară cu propriile aptitudini, dar și cu cele ale colegilor, și învață multe mai ales din propriile greșeli.

Solicitarea de feedback constructiv din partea colegilor și a superiorilor poate ajuta la recunoașterea propriilor puncte forte și puncte slabe și la îmbunătățirea propriilor domenii de dezvoltare. Dar poate fi utilă și o autoevaluare: reflecția asupra competențelor personale și a domeniilor de îmbunătățire ajută la o creștere profesională care va fi recunoscută în cadrul companiei.

Prin urmare, nu numai competențele dure, ci și cele numite odinioară competențe transversale rămân o problemă extrem de centrală. A ști care sunt acestea, a le dezvolta și a le perfecționa devine un domeniu important în formarea unui profil profesional. Cele mai importante și mai solicitate competențe transversale trebuie perfecționate zilnic pentru a fi competitiv în lumea muncii.