Tehnologie, empatie și multicanalitate. Viziunea Nethex asupra Customer Experience, în interviul cu Pierpaolo Benedetti, Directorul de Operațiuni al Nethex.
Pierpaolo Benedetti este Directorul de Operațiuni al Nethex Care, divizia grupului Nethex dedicată în întregime experienței clientului. Ocupă acest rol de mai mulți ani, după un parcurs lung de dezvoltare în cadrul companiei. „Am intrat în Nethex în 2010, chiar de la începutul proiectului. În cadrul companiei am ocupat mai multe roluri, atât operaționale cât și manageriale, până am ajuns să conduc Operațiunile. Activez în domeniul customer care de peste douăzeci de ani și am avut ocazia să traversez toate etapele evolutive, din punct de vedere organizatoric și tehnologic.”
Cum a evoluat conceptul de experiență a clientului în ultimii ani?
„În ultimii ani, am asistat la apariția unor noi tehnologii prezentate ca fiind revoluționare. Cu toate acestea, un lucru a rămas constant: nevoia de empatie. Clienții nu caută doar o soluție, ci vor să fie înțeleși. Relația umană rămâne esențială – este ceea ce face diferența în gestionarea experienței clientului.”
Care este strategia adoptată de Nethex Care pentru a răspunde acestor noi provocări?
„Nethex a ales să integreze tehnologia ca instrument de facilitare, nu ca substitut. Inteligența artificială pentru noi este un amplificator: oferă operatorilor sugestii în timp real și automatizează cerințele mai simple, lăsând omului gestionarea cazurilor mai complexe, unde empatia este de neînlocuit.
În ce mod tehnologia îmbunătățește munca operatorilor?
AI-ul nostru sprijină operatorii cu instrumente inteligente care îi ajută să se concentreze pe relație, nu pe căutarea răspunsului. Acest lucru permite creșterea calității serviciului și promovarea reskilling-ului: operatorii se ocupă din ce în ce mai mult de teme complexe, lăsând mașinilor sarcinile mai repetitive
Care sunt sectoarele care beneficiază cel mai mult de această abordare?
„Un exemplu concret este sectorul pensiilor private, unde avem o experiență îndelung. Am dezvoltat un chatbot inteligent, conceput pentru a răspunde la cele mai frecvente întrebări, fără a trata date sensibile. În paralel, am dotat operatorii noștri cu instrumente avansate, permițându-le să se concentreze pe solicitările de nivel doi, mai delicate și mai complexe.”
Cum ați gestionat instruirea AI-ului într-un sector atât de delicat?
„În cazul nostru, am construit un LLM (Large Language Model) specific pentru sectorul pensiilor. Partea cea mai complexă nu a fost doar să învățăm AI-ul ce să spună, ci mai ales ce să nu spună. Am lucrat la delimitarea clară a răspunsurilor, rafinând modelul astfel încât să evite informațiile eronate sau înșelătoare – chiar și cu riscul de a nu răspunde deloc.”
Cum se schimbă rolul omului în acest nou echilibru?
„Inteligența artificială nu se gestionează de la sine. Sunt necesare persoane calificate care să-i definească limitele, care să știe să o instruiască, să o monitorizeze și să o corecteze. Adevărata provocare nu este automatizarea, ci guvernanța AI-ului. Iar aici investește Nethex: în formarea profesioniștilor capabili să conducă evoluția, nu doar să o urmeze.”
Pe lângă tehnologie, pe ce alte aspecte se concentrează Nethex Care pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului?
„Lucrăm intens pe multicanalitate și multilingvism. Compania noastră este din ce în ce mai conectată, dar și mai multiculturală. Oferim asistență în italiană, chineză, arabă, română și alte limbi, pentru a ne asigura că și cele mai complexe solicitări sunt înțelese și gestionate cu precizie.”
Ce înseamnă pentru Nethex a oferi un serviciu cu adevărat multicanal?
„Înseamnă să garantăm aceeași calitate a serviciului pe toate canalele: telefon, chat, WhatsApp, e-mail, rețele sociale. Pentru client nu mai contează cum ne contactează. La fel și pentru operatorii noștri, care sunt instruiți să răspundă eficient, indiferent de canal. Acesta este unul dintre punctele forte ale Nethex Care.”
Cum vedeti viitorul experienței clientului?
„Cred că viitorul constă într-o fuziune echilibrată între tehnologie și umanitate. AI-ul ne ajută să fim mai rapizi, dar doar omul poate recunoaște nevoile profunde ale oamenilor. Obiectivul nostru este clar: să construim o experiență a clientului din ce în ce mai personalizată, accesibilă și umană – chiar și într-o lume din ce în ce mai digitală.”
