Tecnologia, empatia e multicanalità. La Customer Experience secondo Nethex nell’intervista a Pierpaolo Benedetti, Direttore delle Operations di Nethex.
Customer Experience tra AI e Human Touch. Pierpaolo Benedetti è il Direttore delle Operations di Nethex Care, il branch del gruppo Nethex interamente dedicato alla customer experience. Un ruolo che ricopre da anni, dopo un lungo percorso di crescita all’interno dell’azienda. “Sono entrato in Nethex nel 2010, agli inizi del progetto. In azienda ho ricoperto diversi ruoli operativi e gestionali, fino ad arrivare alla direzione delle Operations. Opero nel mondo del customer care da oltre vent’anni e ho avuto la possibilità di attraversarne tutte le fasi evolutive, sia dal punto di vista organizzativo che tecnologico.
Come si è evoluto il concetto di customer experience negli ultimi anni?
Negli ultimi anni abbiamo assistito all’affermazione di nuove tecnologie presentate come rivoluzionarie. Tuttavia, ciò che è rimasto costante è il bisogno di empatia. Il cliente non cerca solo una soluzione, ma vuole essere compreso. Il rapporto umano resta centrale: è questo che fa la differenza nella gestione della customer experience.
Qual è la strategia adottata da Nethex Care per rispondere a queste nuove sfide?
Nethex ha scelto di integrare la tecnologia come strumento abilitante, non sostitutivo. L’intelligenza artificiale per noi è un potenziatore: fornisce agli operatori suggerimenti in tempo reale e automatizza le richieste più semplici, lasciando all’essere umano la gestione dei casi più complessi, dove l’empatia è insostituibile.
In che modo la tecnologia migliora il lavoro degli operatori?
La nostra AI supporta gli operatori con strumenti intelligenti che li aiutano a concentrarsi sulla relazione, non sulla ricerca della risposta. Questo permette di aumentare la qualità del servizio e di promuovere il reskilling: gli operatori si occupano sempre più di tematiche complesse, lasciando alle macchine le attività più ripetitive.
Quali settori stanno beneficiando di questo approccio?
Un esempio concreto è il settore della previdenza privata, dove vantiamo una lunga esperienza. Abbiamo sviluppato un chatbot intelligente, progettato per rispondere alle domande più frequenti, senza trattare dati sensibili. Parallelamente, abbiamo dotato i nostri operatori di strumenti evoluti, permettendo loro di focalizzarsi su richieste di secondo livello, più delicate e complesse.
Come avete gestito l’addestramento dell’AI in un settore così delicato?
Nel nostro caso, abbiamo costruito un LLM (Large Language Model) specifico per il settore previdenziale. La parte più complessa non è stata solo insegnare all’AI cosa dire, ma soprattutto cosa non dire. Abbiamo lavorato sulla perimetrazione delle risposte, affinando il modello affinché eviti informazioni errate o fuorvianti, anche a costo di non rispondere affatto.
Come cambia il ruolo dell’uomo in questo nuovo equilibrio?
L’intelligenza artificiale non si gestisce da sola. Servono persone qualificate che ne definiscano i confini, che sappiano addestrarla, monitorarla e correggerla. La vera sfida non è l’automazione, ma la governance dell’AI. Ed è lì che Nethex sta investendo: nella formazione di professionisti capaci di guidare l’evoluzione, non solo subirla.
Oltre alla tecnologia, su quali altri aspetti si concentra Nethex Care per migliorare l’esperienza utente?
Stiamo lavorando molto su multicanalità e multilinguismo. La nostra società è sempre più connessa, ma anche più multietnica. Offriamo assistenza in italiano, cinese, arabo, rumeno e altri idiomi, per garantire che anche le richieste più complesse siano comprese e gestite con precisione.
Cosa significa per Nethex offrire un servizio veramente multicanale?
Significa garantire la stessa qualità di servizio su tutti i canali: telefono, chat, WhatsApp, e-mail, social network. Per il cliente non fa più differenza come ci contatta. E nemmeno per i nostri operatori, che sono formati per rispondere ovunque con la stessa efficacia. Questo è uno dei punti di forza di Nethex Care.
Come vedi il futuro della customer experience?
Credo che il futuro sia in una fusione equilibrata tra tecnologia e umanità. L’AI ci aiuta a essere più veloci, ma solo l’uomo sa riconoscere i bisogni più profondi delle persone. Il nostro obiettivo è chiaro: costruire una customer experience sempre più personalizzata, accessibile e umana, anche in un mondo sempre più digitale.
