Service Desk e GDPR

Il Service Desk di Nethex Care garantisce efficienza, sicurezza e conformità nel trattamento dei dati personali.

Nel settore dei servizi BPO, la gestione del Service Desk è sempre più un crocevia strategico tra tecnologia, qualità del servizio e protezione dei dati. In questa intervista, Mirko Giannetti, CEO di Nethex Care Romania e Direttore Generale di Nethex, ci racconta come l’azienda affronta le sfide operative e normative legate al supporto digitale, con particolare attenzione alla conformità al GDPR e alle direttive europee.

Service Desk, Workplace e Mobile Device Management: tutto il supporto che serve, con un unico partner
Offriamo un supporto IT completo, dalla scrivania allo smartphone. Si tratta di una gestione integrata e flessibile che unisce assistenza, postazioni di lavoro e dispositivi mobili. Così i team dei nostri clienti lavorano ovunque, in modo efficiente, sicuro e senza interruzioni.

Qual è il vantaggio di offrire soluzioni per il Service Desk ed il work place management dalla Romania?

• Copertura multilingua: italiano, inglese, francese, spagnolo e tedesco
• Team altamente qualificati, con formazione tecnica e background STEM
• Costi competitivi, senza compromettere qualità e competenze
• Conformità normativa: pieno rispetto del GDPR e delle regolamentazioni europee, grazie alla localizzazione all’interno dell’Unione Europea
• Sicurezza: rispettiamo tutti gli standard europei in termini di cyber security

Una scelta strategica per offrire servizi di alto livello, flessibili e scalabili, in linea con gli standard attesi dal mercato internazionale.

Quali sono gli elementi distintivi di Nethex nel campo del Service Desk e IT Support

Grazie alla nostra consolidata esperienza nella gestione del Customer Care e di processi complessi di contatto multicanale, abbiamo trasferito con successo i principi di customer experience anche nella relazione con il Cliente interno.

Riconosciamo che i disservizi e le inefficienze in ambito IT non sono semplici ostacoli tecnici, ma fattori critici che generano frustrazione, demotivazione e impatti diretti sul business.
Per questo, abbiamo sviluppato un modello di IT caring evoluto, orientato non solo alla risoluzione dei ticket, ma anche alla prevenzione, alla misurazione della qualità e alla continua ottimizzazione dell’esperienza utente interna.

Service Desk & Workplace Management: l’estensione strategica del core business dei nostri Clienti

Per Nethex Care, questi servivi non sono solo supporto tecnico: sono il completamento della filiera del valore. A differenza dei tradizionali operatori BPO focalizzati su servizi B2C – e solo marginalmente B2B – noi estendiamo il nostro presidio fino al Cliente interno.
Un Service Desk e un Workplace Management efficaci mettono le aziende nelle condizioni ideali per concentrarsi sul proprio core business, liberando energie e risorse strategiche.

È così che diventiamo un asset: un partner che accompagna lo sviluppo, migliora la performance e innalza la competitività. Operiamo in ambiti pubblici e privati ad alta sensibilità, portando innovazione, efficienza e valore al sistema.

Quali processi gestite secondo le best practice europee e ITIL?

Abbiamo adottato una struttura basata su ITIL® 4.0 e sugli standard ISO, che ci consente di garantire un livello di servizio coerente, documentato e misurabile. I processi fondamentali che presidiamo includono la gestione degli incident, l’evasione delle richieste standard, la prevenzione dei problemi ricorrenti e il controllo del cambiamento.

Ogni processo è strettamente integrato con un sistema di knowledge management – supportato da soluzioni di generative AI –  che facilita la diffusione delle competenze all’interno dei team. Questo approccio ci permette non solo di rispondere rapidamente, ma anche di apprendere e migliorare costantemente nel pieno rispetto dei principi fondamentali del framework ITIL® 4.0

Che tipo di struttura organizzativa avete adottato?

Un’organizzazione modulare, sinergica e basata sulle best practice. In Nethex Care adottiamo una struttura organizzativa flessibile e modulare, pensata per adattarsi a diversi modelli di servizio e costruita in piena sinergia con i nostri Clienti.
Team specializzati per area funzionale e canale operano sotto una governance centrale che garantisce coerenza, compliance normativa e qualità operativa.
Mettiamo a valore:

• le best practice maturate in contesti analoghi, adattandole alle specificità di ogni progetto per massimizzare efficienza e risultati.
• Le competenze delle nostre risorse tecniche che sono convolute in un processo di continuos improvement

Formazione continua per un servizio sempre all’altezza

In Nethex Care investiamo costantemente nella formazione e certificazione delle nostre persone. Non solo per rafforzare le competenze tecniche, ma anche per garantire la piena consapevolezza su sicurezza e privacy nel trattamento delle informazioni.
Solo così possiamo offrire un servizio realmente affidabile, aggiornato e in linea con i più alti standard di compliance.

Stiamo creando:

• una “tech community” interna per agevolare lo sharing del knowhow e stimolare gli approcci innovative.
• Una “Nethex Academy” con l’obiettivo di avvicinare giovani student di materie stem al mondo del Lavoro in ambito IT.

In che modo garantite la conformità al GDPR e alle direttive europee?

Abbiamo costruito tutto il nostro modello operativo intorno ai principi del GDPR. Questo significa che applichiamo regole chiare di minimizzazione e tracciabilità dei dati, garantiamo la residenza delle informazioni esclusivamente in territorio europeo, e adottiamo un approccio “by design e by default” alla privacy.

Siamo inoltre certificati ISO/IEC 27001 per la sicurezza delle informazioni, e svolgiamo audit regolari per monitorare la compliance su tutti i livelli operativi. Ma la conformità non è solo una questione di procedure: è parte integrante della cultura aziendale, alimentata quotidianamente dalla consapevolezza di chi lavora con noi.

Quali KPI e metriche utilizzate per valutare la qualità e la sicurezza del servizio?

Solo ciò che si misura può essere migliorato. La qualità si misura. E quindi si migliora.

In Nethex Care abbiamo sviluppato una soluzione proprietaria, integrabile con le principali piattaforme – sia custom che di mercato – utilizzate dai nostri Clienti.
Monitoriamo in tempo reale l’aderenza ai KPI condivisi, con la possibilità di attivare alert ed escalation in modalità predittiva, garantendo così un controllo continuo sulla qualità e sulla sicurezza del servizio.

Grazie all’integrazione di moduli di intelligenza artificiale generativa, supportiamo l’apertura dei ticket in modo guidato e preciso. Una volta creato, il ticket viene automaticamente instradato verso il team competente, evitando dispersioni di tempo nella fase di dispatch ed ottimizzando I tempi di attraversamento.

Tra i KPI strategici che monitoriamo:

• Tempo di presa in carico
• Tempo di attraversamento
• Tempo medio di risoluzione
• % di soluzione alla prima gestione
• Customer Satisfaction
• Numero di riassegnazione / escalation

Queste metriche mixate ad altre proprie dei canali di contatto, ci consentono di intervenire in modo tempestivo, migliorare l’esperienza utente e garantire continuità operativa e massima affidabilità.

Come rispondete alla sfida dell’omnicanalità e del lavoro ibrido?

L’utente oggi si aspetta di poter interagire con il servizio tramite qualsiasi canale, in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo. Per questo abbiamo sviluppato un’infrastruttura che integra telefono, e-mail, web, social media e chat, gestiti in modo coerente e sicuro.

Garantiamo un monitoraggio dell’E2E del processo attraverso l’utilizzo di un unico framework nel quale tracciamo tutta la storia di ogni interazione a prescindere dal canali di ingresso.

Per garantire flessibilità e continuità del servizio, operiamo sia presso i nostri Clienti che da remoto.

Quali sono le sfide future nella gestione di un Service Desk conforme?

La vera sfida sarà mantenere l’equilibrio tra efficienza e responsabilità. Da un lato c’è la spinta verso servizi sempre più automatizzati, veloci e intelligenti; dall’altro c’è la necessità di rispettare il quadro normativo, proteggere la privacy degli utenti e garantire trasparenza nelle operazioni. In tal senso Nethex prende come riferimento quanto indicato dall’ EU Artifial Intelligence Act.

Per noi questo significa continuare a investire in tecnologia, ma soprattutto in persone e cultura organizzativa. Crediamo che la protezione dei dati non sia solo un vincolo, ma una leva di fiducia e differenziazione.

Un Service Desk può essere conforme al GDPR?

Deve essere conforme! Serve un approccio progettuale attento alla privacy sin dalle prime fasi (“privacy by design”), regole chiare per il trattamento dei dati e sistemi che garantiscano sicurezza e tracciabilità.

Fondamentale anche nella software selection avere la giusta attenzione ad individuare applicazione pienamente compliant a quanto previsto dalla normativa.

Un Service Desk moderno non può prescindere da tre elementi chiave: efficienza operativa, centralità dell’utente e conformità normativa. Nethex Care è pronta a rispondere a queste esigenze con un’offerta solida, flessibile e, soprattutto, responsabile.