Service Desk și GDPR

Service Desk-ul Nethex Care garantează eficiență, siguranță și conformitate în prelucrarea datelor cu caracter personal.

În sectorul serviciilor BPO, gestionarea Service Desk-ului este din ce în ce mai mult un punct strategic de întâlnire între tehnologie, calitatea serviciilor și protecția datelor. În acest interviu, Mirko Giannetti, CEO Nethex Care România și Director General Nethex, ne povestește cum abordează compania provocările operaționale și de reglementare legate de suportul digital, cu un accent deosebit pe conformitatea cu GDPR și directivele europene.

Service Desk, Workplace și Mobile Device Management: tot suportul de care ai nevoie, cu un singur partener Oferim suport IT complet, de la birou până la smartphone. Este vorba despre o gestionare integrată și flexibilă care combină asistența, posturile de lucru și dispozitivele mobile. Astfel, echipele tale pot lucra de oriunde, eficient, sigur și fără întreruperi.

Care este avantajul oferirii soluțiilor de Service Desk și Workplace Management din România?

• • Acoperire multilingvă: italiană, engleză, franceză, spaniolă și germană
• • Echipe extrem de calificate, cu pregătire tehnică și background STEM
• • Costuri competitive, fără compromisuri în ceea ce privește calitatea și competențele
• • Conformitate legislativă: respectarea deplină a GDPR și a reglementărilor europene, datorită localizării în cadrul Uniunii Europene
• • Securitate: respectăm toate standardele europene în materie de securitate cibernetică

O alegere strategică pentru a oferi servicii de înalt nivel, flexibile și scalabile, în conformitate cu standardele așteptate de piața internațională.

Care sunt elementele distinctive ale Nethex în domeniul Service Desk și IT Support

Datorită experienței consolidate în gestionarea Customer Care și a proceselor complexe de contact multicanal, am reușit să transferăm cu succes principiile experienței clientului și în relația cu Clientul Intern.

Recunoaștem că disfuncționalitățile și ineficiențele din domeniul IT nu sunt simple obstacole tehnice, ci factori critici care generează frustrare, demotivare și impacturi directe asupra afacerii. De aceea, am dezvoltat un model evoluat de IT caring, orientat nu doar spre rezolvarea tichetelelor, ci și spre prevenție, măsurarea calității și optimizarea continuă a experienței utilizatorului intern.

Service Desk & Workplace Management: extensia strategică a activității de bază a Clienților noștri

Un Service Desk și un Workplace Management eficiente creează condițiile ideale pentru ca organizațiile să se concentreze pe activitatea lor de bază, eliberând energie și resurse strategice.

Așa devenim un asset: un partener care însoțește dezvoltarea, îmbunătățește performanța și crește competitivitatea. Activăm în sectoare publice și private cu un nivel ridicat de sensibilitate, aducând inovație, eficiență și valoare sistemului.

Ce procese gestionați conform celor mai bune practici europene și ITIL?

Am adoptat o structură bazată pe ITIL® 4.0 și pe standardele ISO, care ne permite să garantăm un nivel de serviciu coerent, documentat și măsurabil. Procesele fundamentale pe care le gestionăm includ:

• gestionarea incidentelor,
• rezolvarea solicitărilor standard,
• prevenirea problemelor recurente
• și controlul schimbărilor.

Fiecare proces este strâns integrat într-un sistem de knowledge management – susținut de soluții de inteligență artificială generativă – care facilitează diseminarea cunoștințelor în cadrul echipelor. Această abordare ne permite nu doar să răspundem rapid, ci și să învățăm și să ne îmbunătățim constant, în deplin acord cu principiile fundamentale ale framework-ului ITIL® 4.0.

Ce tip de structură organizațională ați adoptat?

Ce tip de structură organizațională ați adoptat? O organizație modulară, sinergică și aliniată celor mai bune practici. În Nethex Care adoptăm o structură organizațională flexibilă și modulară, concepută pentru a se adapta diverselor modele de servicii și construită în deplină sinergie cu Clienții noștri. Echipe specializate pe arii funcționale și canale operează sub o guvernanță centrală, care garantează coerență, conformitate legislativă și calitate operațională. Valorificăm:

• • cele mai bune practici dobândite în contexte similare, adaptându-le specificului fiecărui proiect pentru a maximiza eficiența și rezultatele.
• • competențele resurselor noastre tehnice, implicate într-un proces de îmbunătățire continuă (continuous improvement).

Formare continuă pentru un serviciu mereu la înălțime

În Nethex Care investim constant în formarea și certificarea echipelor noastre. Nu doar pentru a consolida competențele tehnice, ci și pentru a garanta o conștientizare deplină asupra securității și protecției datelor în procesarea informațiilor. Doar așa putem oferi un serviciu cu adevărat fiabil, actualizat și în conformitate cu cele mai înalte standarde de compliance.

Construim:

• • o „tech community” internă, care să faciliteze schimbul de know-how și să stimuleze abordările inovatoare.
• • o „Nethex Academy”, cu scopul de a apropia tinerii studenți în domenii STEM de lumea muncii în sectorul IT.

Cum asigurați conformitatea cu GDPR și directivele europene?

Ne-am construit întregul model operațional în jurul principiilor GDPR. Aceasta înseamnă că aplicăm reguli clare de minimizare și trasabilitate a datelor, garantăm rezidența informațiilor exclusiv pe teritoriul european și adoptăm o abordare “by design și by default” în ceea ce privește confidențialitatea.

Suntem, de asemenea, certificați ISO/IEC 27001 pentru securitatea informațiilor și desfășurăm audituri regulate pentru a monitoriza conformitatea la toate nivelurile operaționale. Dar conformitatea nu este doar o chestiune procedurală: este parte integrantă din cultura noastră organizațională, alimentată zilnic de conștientizarea celor care lucrează cu noi.

Ce KPI și metrici utilizați pentru a evalua calitatea și securitatea serviciului?

Doar ceea ce se măsoară poate fi îmbunătățit. Calitatea se măsoară. Și, prin urmare, se îmbunătățește.

În Nethex Care am dezvoltat o soluție proprie, integrabilă cu principalele platforme – atât custom cât și comerciale – utilizate de clienții noștri. Monitorizăm în timp real respectarea KPI-urilor agreate, cu posibilitatea de a activa alerte și escaladări în mod predictiv, asigurând astfel un control continuu asupra calității și securității serviciului.

Datorită integrării modulelor de inteligență artificială generativă, sprijinim deschiderea tichetelor într-un mod ghidat și precis. Odată creat, tichetul este direcționat automat către echipa competentă, evitând pierderi de timp în faza de dispatch și optimizând timpii de procesare.

Printre KPI-urile strategice pe care le monitorizăm:

• • Timpul de preluare
• • Timpul de procesare
• • Timpul mediu de rezolvare
• • % de soluționare la prima interacțiune
• • Gradul de satisfacție al clientului (Customer Satisfaction)
• • Numărul de reasignări / escaladări

Aceste metrici, combinate cu cele specifice fiecărui canal de contact, ne permit să intervenim prompt, să îmbunătățim experiența utilizatorului și să garantăm continuitatea operațională și fiabilitatea maximă.

Cum răspundeți provocării omnicanalității și muncii hibride?

Astăzi, utilizatorul se așteaptă să poată interacționa cu serviciul prin orice canal, în orice moment și de pe orice dispozitiv. De aceea, am dezvoltat o infrastructură care integrează telefonul, e-mailul, web-ul, rețelele sociale și chat-ul, toate gestionate într-un mod coerent și sigur.

Asigurăm monitorizarea end-to-end a procesului printr-un unic framework în care urmărim istoricul complet al fiecărei interacțiuni, indiferent de canalul de intrare.

Pentru a garanta flexibilitate și continuitate a serviciului, operăm atât la sediul clienților, cât și de la distanță.

Care sunt provocările viitoare în gestionarea unui Service Desk conform normelor?

Adevărata provocare va fi menținerea echilibrului între eficiență și responsabilitate. Pe de o parte, există presiunea spre servicii tot mai automatizate, rapide și inteligente; pe de altă parte, este necesar să fie respectat cadrul normativ, să fie protejată confidențialitatea utilizatorilor și să se garanteze transparența operațiunilor.În acest sens, Nethex ia ca punct de referință EU Artificial Intelligence Act.

Pentru noi, asta înseamnă să continuăm să investim în tehnologie, dar mai ales în oameni și în cultura organizațională. Credem că protecția datelor nu este doar o constrângere, ci o pârghie de încredere și diferențiere.

Poate un Service Desk să fie conform cu GDPR?

Trebuie să fie conform! Este necesară o abordare de proiectare atentă la confidențialitate încă din fazele inițiale (“privacy by design”), reguli clare pentru procesarea datelor și sisteme care să asigure securitate și trasabilitate.

Este esențial, inclusiv în procesul de selecție a aplicațiilor software, să se acorde o atenție deosebită alegerii soluțiilor care sunt pe deplin conforme cu prevederile legislației.

Un Service Desk modern nu poate ignora trei elemente-cheie:eficiența operațională,centrarea pe utilizator și conformitatea cu reglementările.Nethex Care este pregătită să răspundă acestor cerințe cu o ofertă solidă, flexibilă și, mai presus de toate, responsabilă.