Companiile sunt chemate să echilibreze factorii pentru a crea experiențe unice pentru clienți.
Ce este asistența modernă pentru clienți? Companiile cu un puternic accent digital caută din ce în ce mai mult un echilibru între factorii care determină succesul Customer Care. Iar printre aceștia, aspectul dominant este încercarea de a se transforma din simpli rezolvatori de probleme în actori capabili să creeze experiențe unice și memorabile pentru clienți. Pentru a face acest lucru, experții identifică cheile în capacitatea de a observa, asculta și apoi satisface. Nu poate lipsi nici o doză de originalitate pentru a ieși în evidență pe o piață tot mai competitivă.
A observa clienții înseamnă a merge dincolo de simplele interacțiuni și a încerca să înțelegi pe deplin nevoile, preferințele și comportamentul acestora. Acest lucru poate fi realizat prin analiza datelor. Utilizați datele colectate din diferite puncte de contact (site web, aplicație, social media etc.) pentru a identifica tendințe, modele și domenii de îmbunătățire.
Îngrijirea modernă a clienților implică mai multe canale
În social media online, monitorizarea este acum decisivă. Conversațiile despre brand și despre produsele/serviciile oferite trebuie monitorizate pentru a înțelege ce cred clienții și care este feedback-ul lor. Observarea trebuie să fie, de asemenea, proactivă. Organizarea de focus grupuri, interviuri sau sondaje pentru a colecta informații calitative cu privire la nevoile și așteptările clienților face diferența.
Desigur, a asculta clienții nu înseamnă doar a auzi ce spun aceștia, ci și a încerca să înțelegi sensul profund al cuvintelor lor. Pentru o ascultare activă este, prin urmare, esențial să fii acolo pentru a dedica timp și atenție fiecărui client, arătându-te interesat de solicitările și problemele acestora. Și, de asemenea, să puneți întrebări deschise care presupun încurajarea clienților să își exprime opiniile și să ofere detalii despre experiențele lor.
Știm cât de importantă este empatia în relații. Prin urmare, a te pune în locul clientului și a încerca să înțelegi cum se simte devine un alt factor care nu trebuie neglijat.
Importanța relațiilor cu clienții
Numai după ce ați observat și ascultat cu atenție clientul, puteți trece la acțiuni care să răspundă așteptărilor acestuia. Răspunsul în timp util nu este cu siguranță o noutate, dar nimeni nu își poate permite să nu o facă. Clienții se așteaptă la răspunsuri rapide și precise la solicitările lor și cu siguranță nu le place un tratament generic, „ca la carte”. Un serviciu de asistență pentru clienți modern și competitiv ar trebui să recunoască filosofia unicității utilizatorului. Fiecare utilizator are dreptul la soluții adaptate la nevoile sale specifice.
Deși până acum a fost vorba întotdeauna de satisfacerea așteptărilor, acestea pot fi și depășite. Să ne imaginăm, de exemplu, o cerere de activare a unui serviciu. Dacă termenul de acțiune este de 15 zile și acest lucru se întâmplă în mai puțin timp, va circula un sentiment important de eficiență. Vorbele din gura clienților trebuie să se transforme într-un avantaj reputațional pentru compania în sine.
Pentru a măsura satisfacția, instrumentul vechi, dar încă valabil, al KPI-urilor funcționează întotdeauna. Îi putem spune multicanal sau omnichannel, dar devine din ce în ce mai important să nu lăsăm niciun gol. Aceasta înseamnă să fii prezent pe toate canalele preferate de clienți și să asiguri o comunicare fluentă și coerentă între diferitele puncte de contact.
Cum să îmbunătățim experiența clienților?
O parte a strategiei se află deja în punctele analizate până acum. În plus, trebuie adăugată formarea adecvată a personalului. Conducerea și formatorii lucrează din greu pentru a se asigura că toți angajații sunt capabili să ofere servicii pentru clienți la înălțimea așteptărilor. Oportunitățile constau în perfecționarea sistemului de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), care este capabil să centralizeze toate informațiile despre clienți și să îmbunătățească gestionarea interacțiunilor.
Solicitarea clienților de a oferi feedback cu privire la experiențele lor pentru a identifica domeniile care pot fi îmbunătățite este acum o practică obișnuită. Aceste date trebuie apoi să fie analizate și transformate în acțiuni concrete. De exemplu, rechemarea unui client, investigarea motivelor pentru un rating scăzut și oferirea de soluții care satisfac clientul, cel puțin parțial.
Acestea sunt lucruri care merg mână în mână cu măsurătorile corecte, măsurători ale satisfacției clienților cu ajutorul cărora companiile pot construi relații durabile cu clienții lor și îi pot păstra în timp, schimbând paradigma conform căreia este mai important să dobândești un client nou decât să îl păstrezi pe cel vechi de la care ai primit încredere în trecut.
