Le aziende sono chiamate a un equilibrio di fattori per creare esperienza cliente uniche.
Cosa si intende per Customer Care moderno? Le aziende a forte connotazione digitale sono sempre più alla ricerca di un equilibrio tra i fattori che determinano il successo di un Customer Care. E tra questi l’aspetto dominante è il tentativo di trasformarsi da semplici problem solving a protagonisti capaci di creare esperienze cliente uniche e memorabili. Per far questo gli esperti individuano le chiavi nella capacità di osservare, ascoltare, per poi soddisfare. Non può mancare anche una dose di originalità per distinguersi in un mercato sempre più competitivo.
Osservare i clienti significa andare oltre le semplici interazioni e cercare di comprendere a fondo i loro bisogni, le loro preferenze e i loro comportamenti. Questo può essere fatto attraverso l’analisi dei dati. Utilizzare i dati raccolti da diversi touchpoint (sito web, app, social media, ecc.) per identificare trend, pattern e aree di miglioramento.
Il Customer Care moderno prevede diversi canali
Nell’online il monitoraggio dei social media è ormai decisivo. Occorre monitorare le conversazioni relative al brand e ai prodotti/servizi offerti per capire cosa pensano i clienti e quali sono i loro feedback. L’osservazione deve anche essere proattiva. L’organizzazione di focus group, interviste o sondaggi per raccogliere informazioni qualitative sui bisogni e le aspettative dei clienti fa la differenza.
Ovviamente ascoltare i clienti non significa solo sentire ciò che dicono, ma cercare di comprendere il significato profondo delle loro parole. Per un ascolto attivo è dunque determinante esserci per dedicare tempo e attenzione a ogni cliente, mostrandosi interessati alle sue richieste e ai suoi problemi. E porre anche domande aperte che implica incoraggiare i clienti a esprimere le loro opinioni e a fornire dettagli sulle loro esperienze.
Sappiamo quanto sia importante l’empatia nelle relazioni. Mettersi nei panni del cliente, dunque, e cercare di capire come si sente diventa un altro fattore da non tralasciare.
L’importanza del rapporto con i clienti
Solo una volta osservato e ascoltato con cura il cliente, si può passare alle azioni per soddisfare le sue aspettative. La risposta tempestiva certo non è una novità, ma nessuno può permettersi di non farlo. I clienti si aspettano risposte rapide e precise alle loro richieste e non amano certamente un trattamento generico, “da manuale”. Per un Customer Care moderno e competitivo sarà opportuno riconoscere la filosofia dell’unicità dell’utente. Ogni utente ha diritto a soluzioni su misura per le sue esigenze specifiche.
Se finora si è sempre parlato di soddisfare le aspettative, queste si possono anche superare. Immaginiamo ad esempio la richiesta di attivazione di un servizio. Se la tempistica di intervento è di 15 giorni e ciò avviene in un tempo inferiore circolerà un’importante sensazione di efficienza. Il passaparola dei clienti deve tramutarsi in un vantaggio di reputazione per l’azienda stessa.
Per misurare la soddisfazione funziona sempre il vecchio, ma sempre valido strumento dei KPI. Possiamo chiamarla multicanalità o omnichannel, ma diventa sempre più importante non lasciare spazi vuoti. Significa essere presenti su tutti i canali preferiti dai clienti e garantire una comunicazione fluida e coerente tra i diversi touchpoint.
Come migliorare la Customer Experience?
La strategia in parte è già nei punti analizzati sinora. In più è doveroso aggiungere la formazione adeguata del personale. Management e trainers sono impegnati in modo serrato per assicurarsi che tutti i dipendenti siano in grado di offrire un servizio clienti all’altezza della situazione. Le opportunità passano per il perfezionamento del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), capace di centralizzare tutte le informazioni sui clienti e migliorare la gestione delle interazioni.
Chiedere ai clienti di fornire feedback sulle loro esperienze per identificare aree di miglioramento è ormai prassi diffusa. Quei dati, poi, vanno analizzati e tramutati in azioni concrete. Ad esempio richiamare un cliente, approfondire i motivi di una valutazione bassa e offrire delle soluzioni che lo soddisfino, almeno parzialmente.
Si tratta di accorgimenti che accompagnano le giuste metriche, customer satisfaction metrics per misurare la soddisfazione con le quali le aziende possono costruire relazioni durature con i loro clienti e fidelizzarli nel tempo cambiando il paradigma per cui è più importante acquisire un nuovo cliente piuttosto che trattenere quello vecchio dal quale si è ricevuta fiducia in passato.
