Il valore della nostra azienda è rappresentato dalle persone. L’intervista a Daniela Tamba di Nethex Care a Bacau.
Il mondo del Call Center rende ogni parola un’opportunità. La Comunicazione è quel tipo di qualità che può fare la differenza. Mixare ascolto, empatia e chiarezza nell’eloquio, rendono un operatore vicino alle problematiche del cliente e in grado di risolvere problemi e creare occasioni. Abbiamo quindi coinvolto Daniela Tamba, Best Performer di Nethex Care, per farci raccontare la sua esperienza e comprendere meglio cosa si nasconde in una telefonata e come si lavora nella nostra sede di Bacau.
Quando sei entrata nel mondo dei Call Center?
Ho iniziato nel 2017, dopo essere tornata in Romania dall’Italia. Lavoravo già in questo settore per un altro operatore e, in totale, ho accumulato otto anni di esperienza.
All’inizio non conoscevo bene questo lavoro, ma sono cresciuta molto qui. Fare l’operatrice in un call center era una sfida nuova, ma non mi ha mai spaventata. Sono una persona ambiziosa, mi piace imparare e migliorarmi sempre.
Nel tempo ho acquisito esperienza e ottenuto grandi soddisfazioni: sono stata premiata come Best Performer e ho ricevuto riconoscimenti per i miei risultati.
Cosa ti piace di più del tuo lavoro?
Mi piace molto parlare coi clienti. Questo mi permette di creare un rapporto con loro, ascoltare i loro bisogni e risolvere i loro problemi. Questo lavoro mi dà grandi soddisfazioni, perché ogni giorno è una sfida con me stessa.
Il momento più bello è quando alla fine della chiamata, un cliente mi ringrazia e mi dice: «Daniela, sei un angelo! Ti invito in Italia a prendere un caffè».
Mi fa sentire parte della loro vita, come se fossi in famiglia. Spesso mi chiamano per disdire un contratto, ma alla fine della conversazione sono così soddisfatti che mi ringraziano. Questo mi gratifica moltissimo.
Amo anche la competizione: raggiungere i miei obiettivi, portare avanti la mia squadra e ricevere il pollice in su dal mio team leader a fine giornata mi rende fiera di me stessa.
Qual è la competenza più importante per lavorare in un call center?
La comunicazione. È fondamentale saper ascoltare il cliente, lasciarlo parlare e sfogarsi se necessario. Bisogna essere in grado di gestire qualsiasi situazione, anche quando il cliente è arrabbiato. Non possiamo sempre accontentare tutti, ma è importante trovare la soluzione migliore e guidarli nella direzione giusta.
Che consiglio daresti a chi sta per iniziare a lavorare in un call center?
Avere tanta, tanta pazienza! Bisogna mettersi nei panni del cliente, perché spesso chi chiama è nervoso o frustrato. L’importante è mantenere la calma e gestire la comunicazione nel modo giusto. E poi gli direi che ci sono due modi di lavorare: puoi semplicemente “fare il tuo lavoro”, oppure puoi migliorarti costantemente, metterti in gioco e affrontare ogni giorno come una sfida. Non tutti riescono a farlo, serve avere la giusta dose di carattere. Però con pazienza, impegno e voglia di imparare si può diventare un ottimo operatore.
C’è stato un momento in cui hai sentito di fare davvero la differenza per un cliente?
Sì, tantissime volte! La soddisfazione più grande è quando un cliente inizia la chiamata con l’intenzione di chiudere un contratto e, alla fine, è così contento da ringraziarmi. Spesso i clienti sono stressati, preoccupati, ma con la giusta comunicazione riesco a far cambiare loro idea e a trovare la soluzione migliore per le loro esigenze.
Cosa ti motiva di più nel tuo lavoro?
La competizione! Mi piace mettermi alla prova e superare i miei limiti.
Ad esempio, il mio team leader a volte entra in linea con noi per fare delle sfide: «Vediamo chi attiva più contratti oggi!» Io sono sempre lì, pronta a dare il massimo. Abbiamo anche organizzato un concorso tra colleghi e, in un mese, ho attivato 95 contratti! Questo mi motiva tantissimo, perché voglio sempre migliorarmi e raggiungere nuovi traguardi.
Se capita che in un giorno non ottengo risultati, mi sento come se non avessi dato abbastanza. Anche se nessuno mi dice nulla, dentro di me mi sento in difficoltà. Mi ricordo che una volta, dopo una giornata senza risultati, il mio team leader mi ha detto: «Tranquilla, può succedere! Non farti prendere dall’ansia, domani è un altro giorno».
Ma per me è difficile accettarlo. Se una giornata va male, mi sento come se non fossi più la stessa di prima. Certo, può capitare un giorno al mese di non essere al massimo, ma quando succede, lo sento subito e mi dà fastidio. Voglio sempre dare il meglio.
Hai qualche best practice da condividere?
Sicuramente il mio modo di essere ha avuto un ruolo fondamentale. Non tutti sono portati per questo lavoro, non possiamo essere tutti uguali e ottenere gli stessi risultati.
Lavorare con le persone non è semplice, bisogna saper interagire con ogni cliente, soprattutto quando è arrabbiato. L’intelligenza emotiva è il mio segreto e una delle mie doti più forti: ho la capacità di essere tranquilla e paziente, ma anche molto determinata quando serve, ed entrambi questi aspetti sono utili in questo contesto.
Come è cambiato il settore con la tecnologia e l’intelligenza artificiale?
Oggi abbiamo più strumenti e piattaforme avanzate che ci aiutano nel nostro lavoro. La tecnologia è importante, ma a mio parere la differenza la fanno sempre le persone.
Le voci virtuali, i sistemi automatici e i chatbot possono essere utili, ma non tutti i clienti riescono a gestirli. Molti, soprattutto le persone più anziane, faticano a interagire con questi sistemi e preferiscono parlare con un operatore umano.
Spesso i clienti perdono tempo a navigare tra menu automatici prima di riuscire a parlare con un operatore. A volte sono già esasperati prima ancora di iniziare la conversazione.
L’automazione è utile, ma deve essere affiancata da un supporto umano efficiente. Altrimenti, il rischio è che il cliente si senta abbandonato e continui a chiamare più volte senza ottenere una soluzione.
Qual è l’aspetto più sottovalutato del lavoro in un call center?
Molte persone pensano che sia un lavoro semplice, ma non è così. Ogni cliente è diverso e ogni chiamata è una nuova sfida. Bisogna avere pazienza, capacità di ascolto e saper gestire anche situazioni difficili.
Un altro aspetto fondamentale è la conoscenza del prodotto. Se non sai cosa stai vendendo o quali sono le procedure, i clienti se ne accorgono subito e possono metterti alla prova.
Ma la cosa più importante è la comunicazione: sapere come parlare con un cliente, capire il suo stato d’animo e guidarlo verso la soluzione giusta. Puoi essere bravissimo a usare i sistemi e conoscere tutte le procedure, ma se non sai comunicare, la chiamata non andrà a buon fine.
È un lavoro complesso, ma con gli strumenti giusti e un buon team, puoi fare la differenza.
Come descriveresti Nethex Care in una parola?
«Meraviglioso!». È un progetto che mi offre e mi fa fare tutto quello che mi piace: aiutare le persone, interagire con loro e crescere ogni giorno perseguendo la mia ambizione.
