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Il Customer Care moderno

Il Customer Care Moderno

Le aziende sono chiamate a un equilibrio di fattori per creare esperienza cliente uniche. 

Cosa si intende per Customer Care moderno? Le aziende a forte connotazione digitale sono sempre più alla ricerca di un equilibrio tra i fattori che determinano il successo di un Customer Care. E tra questi l’aspetto dominante è il tentativo di trasformarsi da semplici problem solving a protagonisti capaci di creare esperienze cliente uniche e memorabili. Per far questo gli esperti individuano le chiavi nella capacità di osservare, ascoltare, per poi soddisfare. Non può mancare anche una dose di originalità per distinguersi in un mercato sempre più competitivo.

Osservare i clienti significa andare oltre le semplici interazioni e cercare di comprendere a fondo i loro bisogni, le loro preferenze e i loro comportamenti. Questo può essere fatto attraverso l’analisi dei dati. Utilizzare i dati raccolti da diversi touchpoint (sito web, app, social media, ecc.) per identificare trend, pattern e aree di miglioramento. 

Il Customer Care moderno prevede diversi canali

Nell’online il monitoraggio dei social media è ormai decisivo. Occorre monitorare le conversazioni relative al brand e ai prodotti/servizi offerti per capire cosa pensano i clienti e quali sono i loro feedback. L’osservazione deve anche essere proattiva. L’organizzazione di focus group, interviste o sondaggi per raccogliere informazioni qualitative sui bisogni e le aspettative dei clienti fa la differenza.

Ovviamente ascoltare i clienti non significa solo sentire ciò che dicono, ma cercare di comprendere il significato profondo delle loro parole. Per un ascolto attivo è dunque determinante esserci per dedicare tempo e attenzione a ogni cliente, mostrandosi interessati alle sue richieste e ai suoi problemi. E porre anche domande aperte che implica incoraggiare i clienti a esprimere le loro opinioni e a fornire dettagli sulle loro esperienze. 

Sappiamo quanto sia importante l’empatia nelle relazioni. Mettersi nei panni del cliente, dunque, e cercare di capire come si sente diventa un altro fattore da non tralasciare. 

L’importanza del rapporto con i clienti

Solo una volta osservato e ascoltato con cura il cliente, si può passare alle azioni per soddisfare le sue aspettative. La risposta tempestiva certo non è una novità, ma nessuno può permettersi di non farlo. I clienti si aspettano risposte rapide e precise alle loro richieste e non amano certamente un trattamento generico, “da manuale”. Per un Customer Care moderno e competitivo sarà opportuno riconoscere la filosofia dell’unicità dell’utente. Ogni utente ha diritto a soluzioni su misura per le sue esigenze specifiche.

Se finora si è sempre parlato di soddisfare le aspettative, queste si possono anche superare. Immaginiamo ad esempio la richiesta di attivazione di un servizio. Se la tempistica di intervento è di 15 giorni e ciò avviene in un tempo inferiore circolerà un’importante sensazione di efficienza. Il passaparola dei clienti deve tramutarsi in un vantaggio di reputazione per l’azienda stessa.  

Per misurare la soddisfazione funziona sempre il vecchio, ma sempre valido strumento dei KPI. Possiamo chiamarla multicanalità o omnichannel, ma diventa sempre più importante non lasciare spazi vuoti. Significa essere presenti su tutti i canali preferiti dai clienti e garantire una comunicazione fluida e coerente tra i diversi touchpoint. 

Come migliorare la Customer Experience?

La strategia in parte è già nei punti analizzati sinora. In più è doveroso aggiungere la formazione adeguata del personale. Management e trainers sono impegnati in modo serrato per assicurarsi che tutti i dipendenti siano in grado di offrire un servizio clienti all’altezza della situazione. Le opportunità passano per il perfezionamento del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), capace di centralizzare tutte le informazioni sui clienti e migliorare la gestione delle interazioni. 

Chiedere ai clienti di fornire feedback sulle loro esperienze per identificare aree di miglioramento è ormai prassi diffusa. Quei dati, poi, vanno analizzati e tramutati in azioni concrete. Ad esempio richiamare un cliente, approfondire i motivi di una valutazione bassa e offrire delle soluzioni che lo soddisfino, almeno parzialmente.

Si tratta di accorgimenti che accompagnano le giuste metriche, customer satisfaction metrics per misurare la soddisfazione con le quali le aziende possono costruire relazioni durature con i loro clienti e fidelizzarli nel tempo cambiando il paradigma per cui è più importante acquisire un nuovo cliente piuttosto che trattenere quello vecchio dal quale si è ricevuta fiducia in passato. 

Soft Skills più richieste e più importanti

Soft Skills più richieste e più importanti 

Soft skills più richieste e più importanti: quali sono e perché fanno la differenza nel mercato del lavoro odierno?   

Le Soft Skills più richieste e più importanti rimangono una parte fondamentale del curriculum di ognuno di noi. Qualche anno fa la voce si chiamava “altre competenze”, si metteva in fondo e non rivestiva particolare importanza.  Oggi quel campo ha scalato posizioni nella valutazione dei profili che le aziende si apprestano a scegliere. Le soft skills, in un’accezione sempre più allargata, possono davvero fare la differenza in un mondo del lavoro in continua evoluzione.  

Le cosiddette “competenze trasversali”, rappresentano quell’insieme di abilità sociali e cognitive che permettono di lavorare in modo efficace, collaborare con gli altri e adattarsi ai cambiamenti. Un complesso di doti che vengono tenute oggi in alto rilievo, che completano hard skills, prettamente tecniche, all’interno di un profilo lavorativo.  Ma perché le soft skills sono diventate più importanti? E soprattutto, quali sono le soft skills più importanti?  La valutazione generale che viene fatta dai manager HR mira ad una comprensione olistica del profilo dei candidati.   

Una comunicazione più efficace e un supporto reciproco, essere assertivi e costruttivi, ascoltare attivamente e costruire rapporti positivi con colleghi e clienti. Tutto ciò rientra nell’ambito del lavoro di gruppo, sono abilità di lavoro di squadra e di costruzione del team che possono portare a risultati migliori.  

Quanto più complesso è il contesto, tanto maggiore sarà la resa: una corretta gestione del tempo, la capacità di pianificare e organizzare il lavoro. Il problem solving e la capacità di prendere decisioni in modo efficiente, favoriscono il miglioramento dei processi.  

In un ambiente lavorativo in costante cambiamento, definito da fasi diverse, è essenziale sapersi adattare a nuove situazioni, acquisire nuove abilità e mostrare flessibilità di fronte alle sfide. Queste qualità sono considerate fondamentali per ottenere successo nel lavoro.  

E soft skills come l’empatia, la leadership positiva e la gestione dei conflitti contribuiscono a creare un ambiente di lavoro positivo. Lavoro di squadra e serenità favoriscono la motivazione e il benessere dei dipendenti e su quest’ultimo punto si sta mettendo una sempre crescente attenzione.   

Come abbiamo detto in precedenza nel corso degli anni, le soft skills richieste dalle aziende si sono evolute. In passato, erano considerate come “competenze accessorie”, mentre oggi sono diventate centrali all’interno di ogni realtà. Le nuove tecnologie e la globalizzazione hanno poi portato ad un cambiamento radicale nel mondo del lavoro, richiedendo nuove abilità per potersi distinguere e avvantaggiarsi sui competitor.   

Dunque quali sono oggi le soft skills più richieste e più importanti?   

Comunicazione efficace


Da portare avanti in modo chiaro, cordiale e persuasivo, sia in forma scritta che orale, è fondamentale per qualsiasi ruolo lavorativo. E anche la capacità di ascolto vuole la sua parte.    

Problem solving


Non concentrarsi sul problema, bensì sulla soluzione. Analizzare le cause e trovare soluzioni creative e innovative è sempre molto apprezzata dalle aziende, forse la più antica e riconosciuta soft skill.   

Teamwork


Saper lavorare con spirito di assistenza all’interno di ogni squadra. Condividere idee e supportare i colleghi, curare i rapporti sociali sono questione di attitudine. Avere un atteggiamento positivo e aperto nei confronti dell’altro migliora la qualità del lavoro e arricchisce tutti.   

Leadership


la capacità di motivare e ispirare gli altri. Delegare compiti dando fiducia e prendere decisioni difficili. Saper lasciare margini di autonomia nel lavoro dei colleghi, diventano tutte qualità fondamentali, perché si può essere leader anche senza una carica assegnata d’ufficio. Inoltre, la figura del leader si sta contrapponendo sempre di più a quella del boss.   

Cultura generale e interessi personali


Soft skill per eccellenza. Valgono a livello trasversale per qualsiasi posizione si ricopra. Chi ha fatto teatro, per esempio, sarà più pronto a fare una presentazione e a maneggiare le tecniche di public speaking in contesti di vario tipo.    

Resilienza


La parola è abusata negli ultimi tempi. La capacità di adattarsi ai cambiamenti, di gestire lo stress e di superare le avversità e trasformarle in opportunità è fondamentale per sviluppare progetti in armonia. Saper accogliere i colpi, le notizie negative e riuscire a rimanere in equilibrio emotivo, permette di rendere al massimo e ad andare oltre gli ostacoli.   

Questo genere di competenze si può sviluppare anche con l’esperienza. Si può migliorare sotto ogni aspetto. Ci sono occasioni formative a riguardo che si possono cogliere. E’ possibile seguire molti corsi, workshop, libri e seminari in grado di fornire le conoscenze e gli strumenti necessari per migliorarsi.  

L’inserimento in un ambiente di lavoro di per sé comporta una serie di esperienze. In ufficio ci si misura con le proprie competenze, ma anche con quelle dei colleghi e si impara molto soprattutto dai propri errori.  

Richiedere feedback costruttivi ai colleghi e superiori può aiutare a riconoscere i propri punti di forza e di debolezza e a migliorare le proprie aree di sviluppo. Ma può essere utile anche sottoporsi ad una autovalutazione: riflettere sulle capacità e sulle aree di miglioramento personali aiuta la crescita professionale che sarà riconosciuta in azienda.    

Non solo hard skills, dunque, quelle che una volta erano dette competenze trasversali, rimangono un tema estremamente centrale. Sapere quali sono, svilupparle e perfezionarle diventa un ambito importante nella formazione di un profilo professionale. Le Soft Skills più importanti e più richieste vanno affinate quotidianamente per essere competitivi nel mondo del lavoro.