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Il Service Desk di Nethex Care garantisce efficienza, sicurezza e conformità nel trattamento dei dati personali.

Nel settore dei servizi BPO, la gestione del Service Desk è sempre più un crocevia strategico tra tecnologia, qualità del servizio e protezione dei dati. In questa intervista, Mirko Giannetti, CEO di Nethex Care Romania e Direttore Generale di Nethex, ci racconta come l’azienda affronta le sfide operative e normative legate al supporto digitale, con particolare attenzione alla conformità al GDPR e alle direttive europee.

Service Desk, Workplace e Mobile Device Management: tutto il supporto che serve, con un unico partner
Offriamo un supporto IT completo, dalla scrivania allo smartphone. Si tratta di una gestione integrata e flessibile che unisce assistenza, postazioni di lavoro e dispositivi mobili. Così i team dei nostri clienti lavorano ovunque, in modo efficiente, sicuro e senza interruzioni.

Qual è il vantaggio di offrire soluzioni per il Service Desk ed il work place management dalla Romania?

• Copertura multilingua: italiano, inglese, francese, spagnolo e tedesco
• Team altamente qualificati, con formazione tecnica e background STEM
• Costi competitivi, senza compromettere qualità e competenze
• Conformità normativa: pieno rispetto del GDPR e delle regolamentazioni europee, grazie alla localizzazione all’interno dell’Unione Europea
• Sicurezza: rispettiamo tutti gli standard europei in termini di cyber security

Una scelta strategica per offrire servizi di alto livello, flessibili e scalabili, in linea con gli standard attesi dal mercato internazionale.

Quali sono gli elementi distintivi di Nethex nel campo del Service Desk e IT Support

Grazie alla nostra consolidata esperienza nella gestione del Customer Care e di processi complessi di contatto multicanale, abbiamo trasferito con successo i principi di customer experience anche nella relazione con il Cliente interno.

Riconosciamo che i disservizi e le inefficienze in ambito IT non sono semplici ostacoli tecnici, ma fattori critici che generano frustrazione, demotivazione e impatti diretti sul business.
Per questo, abbiamo sviluppato un modello di IT caring evoluto, orientato non solo alla risoluzione dei ticket, ma anche alla prevenzione, alla misurazione della qualità e alla continua ottimizzazione dell’esperienza utente interna.

Service Desk & Workplace Management: l’estensione strategica del core business dei nostri Clienti

Per Nethex Care, questi servivi non sono solo supporto tecnico: sono il completamento della filiera del valore. A differenza dei tradizionali operatori BPO focalizzati su servizi B2C – e solo marginalmente B2B – noi estendiamo il nostro presidio fino al Cliente interno.
Un Service Desk e un Workplace Management efficaci mettono le aziende nelle condizioni ideali per concentrarsi sul proprio core business, liberando energie e risorse strategiche.

È così che diventiamo un asset: un partner che accompagna lo sviluppo, migliora la performance e innalza la competitività. Operiamo in ambiti pubblici e privati ad alta sensibilità, portando innovazione, efficienza e valore al sistema.

Quali processi gestite secondo le best practice europee e ITIL?

Abbiamo adottato una struttura basata su ITIL® 4.0 e sugli standard ISO, che ci consente di garantire un livello di servizio coerente, documentato e misurabile. I processi fondamentali che presidiamo includono la gestione degli incident, l’evasione delle richieste standard, la prevenzione dei problemi ricorrenti e il controllo del cambiamento.

Ogni processo è strettamente integrato con un sistema di knowledge management – supportato da soluzioni di generative AI –  che facilita la diffusione delle competenze all’interno dei team. Questo approccio ci permette non solo di rispondere rapidamente, ma anche di apprendere e migliorare costantemente nel pieno rispetto dei principi fondamentali del framework ITIL® 4.0

Che tipo di struttura organizzativa avete adottato?

Un’organizzazione modulare, sinergica e basata sulle best practice. In Nethex Care adottiamo una struttura organizzativa flessibile e modulare, pensata per adattarsi a diversi modelli di servizio e costruita in piena sinergia con i nostri Clienti.
Team specializzati per area funzionale e canale operano sotto una governance centrale che garantisce coerenza, compliance normativa e qualità operativa.
Mettiamo a valore:

• le best practice maturate in contesti analoghi, adattandole alle specificità di ogni progetto per massimizzare efficienza e risultati.
• Le competenze delle nostre risorse tecniche che sono convolute in un processo di continuos improvement

Formazione continua per un servizio sempre all’altezza

In Nethex Care investiamo costantemente nella formazione e certificazione delle nostre persone. Non solo per rafforzare le competenze tecniche, ma anche per garantire la piena consapevolezza su sicurezza e privacy nel trattamento delle informazioni.
Solo così possiamo offrire un servizio realmente affidabile, aggiornato e in linea con i più alti standard di compliance.

Stiamo creando:

• una “tech community” interna per agevolare lo sharing del knowhow e stimolare gli approcci innovative.
• Una “Nethex Academy” con l’obiettivo di avvicinare giovani student di materie stem al mondo del Lavoro in ambito IT.

In che modo garantite la conformità al GDPR e alle direttive europee?

Abbiamo costruito tutto il nostro modello operativo intorno ai principi del GDPR. Questo significa che applichiamo regole chiare di minimizzazione e tracciabilità dei dati, garantiamo la residenza delle informazioni esclusivamente in territorio europeo, e adottiamo un approccio “by design e by default” alla privacy.

Siamo inoltre certificati ISO/IEC 27001 per la sicurezza delle informazioni, e svolgiamo audit regolari per monitorare la compliance su tutti i livelli operativi. Ma la conformità non è solo una questione di procedure: è parte integrante della cultura aziendale, alimentata quotidianamente dalla consapevolezza di chi lavora con noi.

Quali KPI e metriche utilizzate per valutare la qualità e la sicurezza del servizio?

Solo ciò che si misura può essere migliorato. La qualità si misura. E quindi si migliora.

In Nethex Care abbiamo sviluppato una soluzione proprietaria, integrabile con le principali piattaforme – sia custom che di mercato – utilizzate dai nostri Clienti.
Monitoriamo in tempo reale l’aderenza ai KPI condivisi, con la possibilità di attivare alert ed escalation in modalità predittiva, garantendo così un controllo continuo sulla qualità e sulla sicurezza del servizio.

Grazie all’integrazione di moduli di intelligenza artificiale generativa, supportiamo l’apertura dei ticket in modo guidato e preciso. Una volta creato, il ticket viene automaticamente instradato verso il team competente, evitando dispersioni di tempo nella fase di dispatch ed ottimizzando I tempi di attraversamento.

Tra i KPI strategici che monitoriamo:

• Tempo di presa in carico
• Tempo di attraversamento
• Tempo medio di risoluzione
• % di soluzione alla prima gestione
• Customer Satisfaction
• Numero di riassegnazione / escalation

Queste metriche mixate ad altre proprie dei canali di contatto, ci consentono di intervenire in modo tempestivo, migliorare l’esperienza utente e garantire continuità operativa e massima affidabilità.

Come rispondete alla sfida dell’omnicanalità e del lavoro ibrido?

L’utente oggi si aspetta di poter interagire con il servizio tramite qualsiasi canale, in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo. Per questo abbiamo sviluppato un’infrastruttura che integra telefono, e-mail, web, social media e chat, gestiti in modo coerente e sicuro.

Garantiamo un monitoraggio dell’E2E del processo attraverso l’utilizzo di un unico framework nel quale tracciamo tutta la storia di ogni interazione a prescindere dal canali di ingresso.

Per garantire flessibilità e continuità del servizio, operiamo sia presso i nostri Clienti che da remoto.

Quali sono le sfide future nella gestione di un Service Desk conforme?

La vera sfida sarà mantenere l’equilibrio tra efficienza e responsabilità. Da un lato c’è la spinta verso servizi sempre più automatizzati, veloci e intelligenti; dall’altro c’è la necessità di rispettare il quadro normativo, proteggere la privacy degli utenti e garantire trasparenza nelle operazioni. In tal senso Nethex prende come riferimento quanto indicato dall’ EU Artifial Intelligence Act.

Per noi questo significa continuare a investire in tecnologia, ma soprattutto in persone e cultura organizzativa. Crediamo che la protezione dei dati non sia solo un vincolo, ma una leva di fiducia e differenziazione.

Un Service Desk può essere conforme al GDPR?

Deve essere conforme! Serve un approccio progettuale attento alla privacy sin dalle prime fasi (“privacy by design”), regole chiare per il trattamento dei dati e sistemi che garantiscano sicurezza e tracciabilità.

Fondamentale anche nella software selection avere la giusta attenzione ad individuare applicazione pienamente compliant a quanto previsto dalla normativa.

Un Service Desk moderno non può prescindere da tre elementi chiave: efficienza operativa, centralità dell’utente e conformità normativa. Nethex Care è pronta a rispondere a queste esigenze con un’offerta solida, flessibile e, soprattutto, responsabile.

Dall’Outsourcing all’integrazione: Il futuro del BPO tra AI e Smart Workforce 

Il BPO del Futuro diventa di giorno in giorno sempre più attuale e tangibile. Il settore è in una fase di passaggio da semplice modello di delega operativa a un nuovo approccio integrato. Il punto di forza risiede nella combinazione tra tecnologie all’avanguardia e forza lavoro altamente specializzata. Questa evoluzione è guidata principalmente dall’avvento dell’intelligenza artificiale e dal modello emergente di smart workforce, due fattori che stanno ridefinendo le dinamiche tradizionali dell’outsourcing. 

La metamorfosi dell’outsourcing tradizionale 

Storicamente, l’esternalizzazione si è affermata come strategia per ridurre i costi operativi. Infatti, delegando processi a fornitori esterni, si andavano a ridurre i costi, sfruttando anche sedi nearshore. Questo modello, pur efficace dal punto di vista economico, presentava limitazioni significative in termini di qualità, controllo e integrazione con i processi aziendali principali. Oggi, il paradigma sta cambiando. Le aziende non cercano più semplicemente di esternalizzare per risparmiare, ma di creare partnership strategiche che apportino valore aggiunto attraverso competenze specializzate e innovazione tecnologica.

E l’intelligenza artificiale rappresenta il migliore acceleratore di questa trasformazione. I sistemi AI si stanno affermando nel BPO con l’Automazione intelligente, l’Analisi predittiva e la Personalizzazione avanzata. L’intelligenza artificiale permette di offrire servizi altamente personalizzati su scala, superando il tradizionale compromesso tra standardizzazione e adattamento alle esigenze specifiche. Parliamo di applicazioni che non sostituiscono il fattore umano, ma lo potenziano. Si viene così a creare un nuovo modello operativo ibrido dove tecnologia e competenze umane si completano reciprocamente. 

Smart workforce: il capitale umano nell’era digitale  

La filosofia di smart workforce rappresenta una delle trasformazioni più significative nel panorama del Business Process Outsourcing contemporaneo. Questa evoluzione va ben oltre il semplice lavoro da remoto, ha demolito i confini geografici tradizionali che caratterizzavano l’outsourcing classico. E’ così nato il modello di sourcing distribuito. Ma cosa significa?

Le aziende BPO costruiscono team multi-location che combinano competenze diverse da varie aree geografiche, selezionando i migliori talenti indipendentemente dalla loro ubicazione.

Si privilegiano approcci ibridi che combinano i vantaggi economici dell’offshore con la prossimità culturale e temporale del nearshore. Così facendo le piattaforme digitali permettono di accedere a professionisti altamente specializzati a livello mondiale. Le aziende hanno la possibilità di creare pool di talenti virtuali da attivare su progetti specifici. In questo modo si può ottimizzare il rapporto qualità-costo, superando i compromessi tipici dei modelli tradizionali. I profili professionali con competenze ibride e trasversali vanno dunque ad imporsi combinando:  

• Expertise tecnica verticale: Conoscenze approfondite in ambiti specifici come data analysis, automazione dei processi, cybersecurity o customer experience design. 

• Competenze trasversali (soft skills): Capacità di comunicazione interculturale, pensiero critico, adattabilità e problem solving complesso. 

• Alfabetizzazione digitale avanzata: Familiarità con strumenti di collaborazione digitale, piattaforme di automazione e sistemi AI-assisted. 

BPO del Futuro: Nuovi modelli organizzativi e di gestione 

L’implementazione di una smart workforce apre quindi a modelli organizzativi diversi da quelli tradizionali e che oggi si compongono di: 

• Strutture agili e team cross-funzionali: Si abbandonano le gerarchie rigide in favore di team autonomi e multidisciplinari. Lavorano per obiettivi specifici e sono dotati di ampia autonomia decisionale. 

• Management by outcomes: Il focus si sposta dal controllo dei processi alla valutazione dei risultati. I sistemi di misurazione sono basati su KPI di valore e non su metriche di attività. 

• Continuous feedback loops: Si implementano sistemi di feedback continuo che sostituiscono le tradizionali revisioni annuali, facilitando l’apprendimento e l’adattamento in tempo reale. 

Questi approcci promuovono responsabilizzazione, trasparenza e capacità di adattamento rapido ai cambiamenti di mercato. In questo modo la formazione diventa un elemento centrale nella gestione della smart workforce. Con ecosistemi che combinano formazione formale, mentoring, comunità di pratica e apprendimento esperienziale, si può ridurre l’obsolescenza professionale e aumentare il benessere e la sostenibilità della forza lavoro. 

Il futuro della smart workforce nel BPO 

Guardando al futuro, si intravedono ulteriori evoluzioni della smart workforce nel settore BPO: 

• Gig economy integration: Integrazione sempre più fluida tra forza lavoro stabile e professionisti “gig”. Le piattaforme facilitano l’incontro tra domanda e offerta di competenze specializzate. 

• Augmented workforce: Collaborazione sempre più stretta tra lavoratori umani e sistemi AI, con questi ultimi che assumono ruoli di supporto sempre più sofisticati. 

• Community-based models: Evoluzione verso modelli organizzativi basati su comunità di pratica che trascendono i confini aziendali tradizionali. 

Sfide e opportunità nel nuovo scenario 

Questa trasformazione presenta sia sfide che opportunità significative. Da un lato, richiede investimenti in tecnologia, formazione e riorganizzazione dei processi. Dall’altro, offre la possibilità di creare vantaggio competitivo attraverso maggiore agilità, efficienza e capacità di innovazione. 

Le imprese che sapranno muoversi in questa transizione, integrando efficacemente intelligenza artificiale e smart workforce nei loro modelli operativi, potranno beneficiare di un approccio all’esternalizzazione non più orientato solo alla riduzione dei costi, ma alla creazione di valore strategico e alla differenziazione competitiva. 

L’integrazione avanzata  

Il futuro del BPO in definitiva si delinea come un viaggio da modelli tradizionali verso uno scenario di integrazione avanzata. Tecnologia e capitale umano devono convergere per creare ecosistemi di business più intelligenti, agili e resilienti. In questo pattern, l’intelligenza artificiale e la smart workforce non dovrebbero essere vissuti solo come strumenti operativi. Occorre che diventino veri e propri asset strategici che ridefiniscono il concetto stesso di esternalizzazione dei processi aziendali. 

Per affrontare questa nuova era e trarne tutti i vantaggi, le aziende moderne sono chiamate ad adottare un approccio bilanciato. Valorizzare tanto l’innovazione tecnologica quanto lo sviluppo delle risorse umane. Creare sinergie che vanno oltre il semplice rapporto cliente-fornitore per generare partnership trasformative orientate al futuro. 

Tecnologia, empatia e multicanalità. La Customer Experience secondo Nethex nell’intervista a Pierpaolo Benedetti, Direttore delle Operations di Nethex. 

Customer Experience tra AI e Human Touch. Pierpaolo Benedetti è il Direttore delle Operations di Nethex Care, il branch del gruppo Nethex interamente dedicato alla customer experience. Un ruolo che ricopre da anni, dopo un lungo percorso di crescita all’interno dell’azienda. “Sono entrato in Nethex nel 2010, agli inizi del progetto. In azienda ho ricoperto diversi ruoli operativi e gestionali, fino ad arrivare alla direzione delle Operations. Opero nel mondo del customer care da oltre vent’anni e ho avuto la possibilità di attraversarne tutte le fasi evolutive, sia dal punto di vista organizzativo che tecnologico.

Come si è evoluto il concetto di customer experience negli ultimi anni? 

Negli ultimi anni abbiamo assistito all’affermazione di nuove tecnologie presentate come rivoluzionarie. Tuttavia, ciò che è rimasto costante è il bisogno di empatia. Il cliente non cerca solo una soluzione, ma vuole essere compreso. Il rapporto umano resta centrale: è questo che fa la differenza nella gestione della customer experience.

Qual è la strategia adottata da Nethex Care per rispondere a queste nuove sfide? 

Nethex ha scelto di integrare la tecnologia come strumento abilitante, non sostitutivo. L’intelligenza artificiale per noi è un potenziatore: fornisce agli operatori suggerimenti in tempo reale e automatizza le richieste più semplici, lasciando all’essere umano la gestione dei casi più complessi, dove l’empatia è insostituibile. 

In che modo la tecnologia migliora il lavoro degli operatori? 

La nostra AI supporta gli operatori con strumenti intelligenti che li aiutano a concentrarsi sulla relazione, non sulla ricerca della risposta. Questo permette di aumentare la qualità del servizio e di promuovere il reskilling: gli operatori si occupano sempre più di tematiche complesse, lasciando alle macchine le attività più ripetitive.

Quali settori stanno beneficiando di questo approccio? 

Un esempio concreto è il settore della previdenza privata, dove vantiamo una lunga esperienza. Abbiamo sviluppato un chatbot intelligente, progettato per rispondere alle domande più frequenti, senza trattare dati sensibili. Parallelamente, abbiamo dotato i nostri operatori di strumenti evoluti, permettendo loro di focalizzarsi su richieste di secondo livello, più delicate e complesse. 

Come avete gestito l’addestramento dell’AI in un settore così delicato? 

Nel nostro caso, abbiamo costruito un LLM (Large Language Model) specifico per il settore previdenziale. La parte più complessa non è stata solo insegnare all’AI cosa dire, ma soprattutto cosa non dire. Abbiamo lavorato sulla perimetrazione delle risposte, affinando il modello affinché eviti informazioni errate o fuorvianti, anche a costo di non rispondere affatto.

Come cambia il ruolo dell’uomo in questo nuovo equilibrio? 

L’intelligenza artificiale non si gestisce da sola. Servono persone qualificate che ne definiscano i confini, che sappiano addestrarla, monitorarla e correggerla. La vera sfida non è l’automazione, ma la governance dell’AI. Ed è lì che Nethex sta investendo: nella formazione di professionisti capaci di guidare l’evoluzione, non solo subirla. 

Oltre alla tecnologia, su quali altri aspetti si concentra Nethex Care per migliorare l’esperienza utente? 

Stiamo lavorando molto su multicanalità e multilinguismo. La nostra società è sempre più connessa, ma anche più multietnica. Offriamo assistenza in italiano, cinese, arabo, rumeno e altri idiomi, per garantire che anche le richieste più complesse siano comprese e gestite con precisione.

Cosa significa per Nethex offrire un servizio veramente multicanale? 

Significa garantire la stessa qualità di servizio su tutti i canali: telefono, chat, WhatsApp, e-mail, social network. Per il cliente non fa più differenza come ci contatta. E nemmeno per i nostri operatori, che sono formati per rispondere ovunque con la stessa efficacia. Questo è uno dei punti di forza di Nethex Care.

Come vedi il futuro della customer experience? 

Credo che il futuro sia in una fusione equilibrata tra tecnologia e umanità. L’AI ci aiuta a essere più veloci, ma solo l’uomo sa riconoscere i bisogni più profondi delle persone. Il nostro obiettivo è chiaro: costruire una customer experience sempre più personalizzata, accessibile e umana, anche in un mondo sempre più digitale.

Il valore della nostra azienda è rappresentato dalle persone. L’intervista a Daniela Tamba di Nethex Care a Bacau.

Il mondo del Call Center rende ogni parola un’opportunità. La Comunicazione è quel tipo di qualità che può fare la differenza. Mixare ascolto, empatia e chiarezza nell’eloquio, rendono un operatore vicino alle problematiche del cliente e in grado di risolvere problemi e creare occasioni. Abbiamo quindi coinvolto Daniela Tamba, Best Performer di Nethex Care, per farci raccontare la sua esperienza e comprendere meglio cosa si nasconde in una telefonata e come si lavora nella nostra sede di Bacau.

Quando sei entrata nel mondo dei Call Center? 

Ho iniziato nel 2017, dopo essere tornata in Romania dall’Italia. Lavoravo già in questo settore per un altro operatore e, in totale, ho accumulato otto anni di esperienza.

All’inizio non conoscevo bene questo lavoro, ma sono cresciuta molto qui. Fare l’operatrice in un call center era una sfida nuova, ma non mi ha mai spaventata. Sono una persona ambiziosa, mi piace imparare e migliorarmi sempre. 

Nel tempo ho acquisito esperienza e ottenuto grandi soddisfazioni: sono stata premiata come Best Performer e ho ricevuto riconoscimenti per i miei risultati. 

Cosa ti piace di più del tuo lavoro? 

Mi piace molto parlare coi clienti. Questo mi permette di creare un rapporto con loro, ascoltare i loro bisogni e risolvere i loro problemi. Questo lavoro mi dà grandi soddisfazioni, perché ogni giorno è una sfida con me stessa. 

Il momento più bello è quando alla fine della chiamata, un cliente mi ringrazia e mi dice: «Daniela, sei un angelo! Ti invito in Italia a prendere un caffè».  
Mi fa sentire parte della loro vita, come se fossi in famiglia. Spesso mi chiamano per disdire un contratto, ma alla fine della conversazione sono così soddisfatti che mi ringraziano. Questo mi gratifica moltissimo. 

Amo anche la competizione: raggiungere i miei obiettivi, portare avanti la mia squadra e ricevere il pollice in su dal mio team leader a fine giornata mi rende fiera di me stessa. 

Qual è la competenza più importante per lavorare in un call center? 

La comunicazione. È fondamentale saper ascoltare il cliente, lasciarlo parlare e sfogarsi se necessario. Bisogna essere in grado di gestire qualsiasi situazione, anche quando il cliente è arrabbiato. Non possiamo sempre accontentare tutti, ma è importante trovare la soluzione migliore e guidarli nella direzione giusta. 

Che consiglio daresti a chi sta per iniziare a lavorare in un call center? 

Avere tanta, tanta pazienza! Bisogna mettersi nei panni del cliente, perché spesso chi chiama è nervoso o frustrato. L’importante è mantenere la calma e gestire la comunicazione nel modo giusto. E poi gli direi che ci sono due modi di lavorare: puoi semplicemente “fare il tuo lavoro”, oppure puoi migliorarti costantemente, metterti in gioco e affrontare ogni giorno come una sfida. Non tutti riescono a farlo, serve avere la giusta dose di carattere. Però con pazienza, impegno e voglia di imparare si può diventare un ottimo operatore. 

C’è stato un momento in cui hai sentito di fare davvero la differenza per un cliente? 

Sì, tantissime volte! La soddisfazione più grande è quando un cliente inizia la chiamata con l’intenzione di chiudere un contratto e, alla fine, è così contento da ringraziarmi. Spesso i clienti sono stressati, preoccupati, ma con la giusta comunicazione riesco a far cambiare loro idea e a trovare la soluzione migliore per le loro esigenze. 

Cosa ti motiva di più nel tuo lavoro? 

La competizione! Mi piace mettermi alla prova e superare i miei limiti. 

Ad esempio, il mio team leader a volte entra in linea con noi per fare delle sfide: «Vediamo chi attiva più contratti oggi!» Io sono sempre lì, pronta a dare il massimo. Abbiamo anche organizzato un concorso tra colleghi e, in un mese, ho attivato 95 contratti! Questo mi motiva tantissimo, perché voglio sempre migliorarmi e raggiungere nuovi traguardi. 

Se capita che in un giorno non ottengo risultati, mi sento come se non avessi dato abbastanza. Anche se nessuno mi dice nulla, dentro di me mi sento in difficoltà. Mi ricordo che una volta, dopo una giornata senza risultati, il mio team leader mi ha detto: «Tranquilla, può succedere! Non farti prendere dall’ansia, domani è un altro giorno».  

Ma per me è difficile accettarlo. Se una giornata va male, mi sento come se non fossi più la stessa di prima. Certo, può capitare un giorno al mese di non essere al massimo, ma quando succede, lo sento subito e mi dà fastidio. Voglio sempre dare il meglio. 

Hai qualche best practice da condividere? 

Sicuramente il mio modo di essere ha avuto un ruolo fondamentale. Non tutti sono portati per questo lavoro, non possiamo essere tutti uguali e ottenere gli stessi risultati. 

Lavorare con le persone non è semplice, bisogna saper interagire con ogni cliente, soprattutto quando è arrabbiato. L’intelligenza emotiva è il mio segreto e una delle mie doti più forti: ho la capacità di essere tranquilla e paziente, ma anche molto determinata quando serve, ed entrambi questi aspetti sono utili in questo contesto.  

Come è cambiato il settore con la tecnologia e l’intelligenza artificiale? 

Oggi abbiamo più strumenti e piattaforme avanzate che ci aiutano nel nostro lavoro. La tecnologia è importante, ma a mio parere la differenza la fanno sempre le persone. 

Le voci virtuali, i sistemi automatici e i chatbot possono essere utili, ma non tutti i clienti riescono a gestirli. Molti, soprattutto le persone più anziane, faticano a interagire con questi sistemi e preferiscono parlare con un operatore umano. 

Spesso i clienti perdono tempo a navigare tra menu automatici prima di riuscire a parlare con un operatore. A volte sono già esasperati prima ancora di iniziare la conversazione. 

L’automazione è utile, ma deve essere affiancata da un supporto umano efficiente. Altrimenti, il rischio è che il cliente si senta abbandonato e continui a chiamare più volte senza ottenere una soluzione. 

Qual è l’aspetto più sottovalutato del lavoro in un call center? 

Molte persone pensano che sia un lavoro semplice, ma non è così. Ogni cliente è diverso e ogni chiamata è una nuova sfida. Bisogna avere pazienza, capacità di ascolto e saper gestire anche situazioni difficili. 

Un altro aspetto fondamentale è la conoscenza del prodotto. Se non sai cosa stai vendendo o quali sono le procedure, i clienti se ne accorgono subito e possono metterti alla prova. 

Ma la cosa più importante è la comunicazione: sapere come parlare con un cliente, capire il suo stato d’animo e guidarlo verso la soluzione giusta. Puoi essere bravissimo a usare i sistemi e conoscere tutte le procedure, ma se non sai comunicare, la chiamata non andrà a buon fine. 

È un lavoro complesso, ma con gli strumenti giusti e un buon team, puoi fare la differenza. 

Come descriveresti Nethex Care in una parola? 

«Meraviglioso!». È un progetto che mi offre e mi fa fare tutto quello che mi piace: aiutare le persone, interagire con loro e crescere ogni giorno perseguendo la mia ambizione.

Il Futuro del Voice of the Customer: Tendenze e Strumenti per il 2025  

Perché il Voice of the Customer è cruciale  

Nel 2025, il Voice of the Customer (VoC) si conferma una componente essenziale per comprendere e migliorare l’esperienza del cliente. L’analisi del VoC, che raccoglie e interpreta i feedback dei clienti da diversi canali, è fondamentale per progettare strategie orientate alla soddisfazione e alla fidelizzazione. Con l’evoluzione tecnologica, strumenti avanzati e tendenze emergenti stanno ridefinendo come le aziende interpretano e rispondono ai desideri dei clienti.  

Cos’è il Voice of the Customer?  

Il Voice of the Customer (VoC) è il processo di raccolta, analisi e interpretazione dei feedback dei clienti al fine di comprendere le loro esigenze, aspettative e percezioni nei confronti di un prodotto, servizio o brand. Questo approccio consente alle aziende di identificare le aree di miglioramento, personalizzare l’esperienza cliente e implementare strategie basate su dati concreti.  

Le principali tendenze del VoC per il 2025  

1. Integrazione dell’Intelligenza Artificiale (AI)  

   – L’AI e il machine learning stanno rivoluzionando l’analisi dei feedback, rendendo più veloce ed efficace la gestione dei dati. Gli algoritmi di intelligenza artificiale consentono di elaborare grandi quantità di feedback in tempo reale, identificando modelli e anomalie senza intervento umano.    

   – Esempio: Amazon utilizza strumenti AI-driven per monitorare le emozioni dei clienti durante le interazioni con il servizio clienti, migliorando così le risposte in tempo reale focus sull’Analisi Emozionale  

   – Oltre alle parole, l’analisi emozionale si concentra su come i clienti si esprimono, includendo tono, linguaggio del corpo e contesto emotivo. Questo permette alle aziende di creare interazioni più empatiche e personalizzate.    

   – Esempio: Centri di contatto come quelli di Microsoft utilizzano sentiment analysis per adattare il linguaggio degli operatori alle emozioni dei clienti.  

   – L’adozione di piattaforme omnicanale consente alle aziende di raccogliere e analizzare feedback provenienti da social media, e-mail, telefonate, sondaggi e chat online. Questa visione a 360 gradi migliora la coerenza dell’esperienza cliente su tutti i touchpoint.    

   – Esempio: Un retailer globale come Zara aggrega feedback online e offline per creare un’esperienza cliente unificata.  

2. Feedback  

   – Gli strumenti automatizzati consentono alle aziende di implementare loop di feedback continuo, riducendo gli errori umani e accelerando il processo decisionale. Le risposte automatiche a feedback specifici migliorano la reattività e l’efficacia del customer service.    

   – Esempio: Airbnb utilizza sistemi di feedback automatizzati per rispondere ai problemi dei clienti e migliorare il servizio su scala globale.  

3. Analisi Predittiva e Visione Strategica  

• Grazie ai dati storici, le aziende possono prevedere i bisogni futuri dei clienti e anticipare le loro aspettative. Questo approccio proattivo migliora la personalizzazione e riduce il rischio di abbandono.    

• Esempio: Un marchio come Starbucks analizza i feedback per anticipare le preferenze stagionali dei clienti e adattare le sue campagne di marketing.  

Gli Strumenti più Efficaci del Voice of the Customer.   

 – Medallia: Una piattaforma leader nel raccogliere e analizzare feedback omnicanale per migliorare le interazioni con i clienti.    

– Qualtrics XM: Offre insight avanzati attraverso l’analisi predittiva e strumenti di personalizzazione dell’esperienza cliente.    

– Google Analytics 4: Consente di mappare i percorsi dei clienti e analizzare i dati per comprendere le loro interazioni su vari canali.    

– Zendesk: Strumento versatile per l’analisi e la gestione dei feedback tramite chatbot e canali di supporto integrati.    

 Casi d’Uso di Successo  

1. Amazon:  

Grazie all’analisi del sentiment in tempo reale nei suoi call center, Amazon ha migliorato la velocità e la qualità delle risposte ai clienti.    

2. Starbucks:  

Utilizza l’analisi predittiva per adattare le sue campagne stagionali in base ai feedback raccolti da app e social media.    

3. Zara:  

Aggregando feedback dai canali digitali e fisici, Zara ottimizza le collezioni e l’esperienza d’acquisto in negozio.  

Conclusioni  

Il Voice of the Customer, spinto da tecnologie innovative e da un focus sempre maggiore sull’esperienza cliente. Nel 2025, l’adozione di strumenti avanzati e l’analisi approfondita dei feedback saranno indispensabili per le aziende che vogliono mantenere un vantaggio competitivo. Integrare il VoC nelle strategie aziendali significa non solo ascoltare i clienti, ma trasformare i loro bisogni in azioni concrete. 

Le aziende sono chiamate a un equilibrio di fattori per creare esperienza cliente uniche. 

Cosa si intende per Customer Care moderno? Le aziende a forte connotazione digitale sono sempre più alla ricerca di un equilibrio tra i fattori che determinano il successo di un Customer Care. E tra questi l’aspetto dominante è il tentativo di trasformarsi da semplici problem solving a protagonisti capaci di creare esperienze cliente uniche e memorabili. Per far questo gli esperti individuano le chiavi nella capacità di osservare, ascoltare, per poi soddisfare. Non può mancare anche una dose di originalità per distinguersi in un mercato sempre più competitivo.

Osservare i clienti significa andare oltre le semplici interazioni e cercare di comprendere a fondo i loro bisogni, le loro preferenze e i loro comportamenti. Questo può essere fatto attraverso l’analisi dei dati. Utilizzare i dati raccolti da diversi touchpoint (sito web, app, social media, ecc.) per identificare trend, pattern e aree di miglioramento. 

Il Customer Care moderno prevede diversi canali

Nell’online il monitoraggio dei social media è ormai decisivo. Occorre monitorare le conversazioni relative al brand e ai prodotti/servizi offerti per capire cosa pensano i clienti e quali sono i loro feedback. L’osservazione deve anche essere proattiva. L’organizzazione di focus group, interviste o sondaggi per raccogliere informazioni qualitative sui bisogni e le aspettative dei clienti fa la differenza.

Ovviamente ascoltare i clienti non significa solo sentire ciò che dicono, ma cercare di comprendere il significato profondo delle loro parole. Per un ascolto attivo è dunque determinante esserci per dedicare tempo e attenzione a ogni cliente, mostrandosi interessati alle sue richieste e ai suoi problemi. E porre anche domande aperte che implica incoraggiare i clienti a esprimere le loro opinioni e a fornire dettagli sulle loro esperienze. 

Sappiamo quanto sia importante l’empatia nelle relazioni. Mettersi nei panni del cliente, dunque, e cercare di capire come si sente diventa un altro fattore da non tralasciare. 

L’importanza del rapporto con i clienti

Solo una volta osservato e ascoltato con cura il cliente, si può passare alle azioni per soddisfare le sue aspettative. La risposta tempestiva certo non è una novità, ma nessuno può permettersi di non farlo. I clienti si aspettano risposte rapide e precise alle loro richieste e non amano certamente un trattamento generico, “da manuale”. Per un Customer Care moderno e competitivo sarà opportuno riconoscere la filosofia dell’unicità dell’utente. Ogni utente ha diritto a soluzioni su misura per le sue esigenze specifiche.

Se finora si è sempre parlato di soddisfare le aspettative, queste si possono anche superare. Immaginiamo ad esempio la richiesta di attivazione di un servizio. Se la tempistica di intervento è di 15 giorni e ciò avviene in un tempo inferiore circolerà un’importante sensazione di efficienza. Il passaparola dei clienti deve tramutarsi in un vantaggio di reputazione per l’azienda stessa.  

Per misurare la soddisfazione funziona sempre il vecchio, ma sempre valido strumento dei KPI. Possiamo chiamarla multicanalità o omnichannel, ma diventa sempre più importante non lasciare spazi vuoti. Significa essere presenti su tutti i canali preferiti dai clienti e garantire una comunicazione fluida e coerente tra i diversi touchpoint. 

Come migliorare la Customer Experience?

La strategia in parte è già nei punti analizzati sinora. In più è doveroso aggiungere la formazione adeguata del personale. Management e trainers sono impegnati in modo serrato per assicurarsi che tutti i dipendenti siano in grado di offrire un servizio clienti all’altezza della situazione. Le opportunità passano per il perfezionamento del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), capace di centralizzare tutte le informazioni sui clienti e migliorare la gestione delle interazioni. 

Chiedere ai clienti di fornire feedback sulle loro esperienze per identificare aree di miglioramento è ormai prassi diffusa. Quei dati, poi, vanno analizzati e tramutati in azioni concrete. Ad esempio richiamare un cliente, approfondire i motivi di una valutazione bassa e offrire delle soluzioni che lo soddisfino, almeno parzialmente.

Si tratta di accorgimenti che accompagnano le giuste metriche, customer satisfaction metrics per misurare la soddisfazione con le quali le aziende possono costruire relazioni durature con i loro clienti e fidelizzarli nel tempo cambiando il paradigma per cui è più importante acquisire un nuovo cliente piuttosto che trattenere quello vecchio dal quale si è ricevuta fiducia in passato. 

Soft skills più richieste e più importanti: quali sono e perché fanno la differenza nel mercato del lavoro odierno?   

Le Soft Skills più richieste e più importanti rimangono una parte fondamentale del curriculum di ognuno di noi. Qualche anno fa la voce si chiamava “altre competenze”, si metteva in fondo e non rivestiva particolare importanza.  Oggi quel campo ha scalato posizioni nella valutazione dei profili che le aziende si apprestano a scegliere. Le soft skills, in un’accezione sempre più allargata, possono davvero fare la differenza in un mondo del lavoro in continua evoluzione.  

Le cosiddette “competenze trasversali”, rappresentano quell’insieme di abilità sociali e cognitive che permettono di lavorare in modo efficace, collaborare con gli altri e adattarsi ai cambiamenti. Un complesso di doti che vengono tenute oggi in alto rilievo, che completano hard skills, prettamente tecniche, all’interno di un profilo lavorativo.  Ma perché le soft skills sono diventate più importanti? E soprattutto, quali sono le soft skills più importanti?  La valutazione generale che viene fatta dai manager HR mira ad una comprensione olistica del profilo dei candidati.   

Una comunicazione più efficace e un supporto reciproco, essere assertivi e costruttivi, ascoltare attivamente e costruire rapporti positivi con colleghi e clienti. Tutto ciò rientra nell’ambito del lavoro di gruppo, sono abilità di lavoro di squadra e di costruzione del team che possono portare a risultati migliori.  

Quanto più complesso è il contesto, tanto maggiore sarà la resa: una corretta gestione del tempo, la capacità di pianificare e organizzare il lavoro. Il problem solving e la capacità di prendere decisioni in modo efficiente, favoriscono il miglioramento dei processi.  

In un ambiente lavorativo in costante cambiamento, definito da fasi diverse, è essenziale sapersi adattare a nuove situazioni, acquisire nuove abilità e mostrare flessibilità di fronte alle sfide. Queste qualità sono considerate fondamentali per ottenere successo nel lavoro.  

E soft skills come l’empatia, la leadership positiva e la gestione dei conflitti contribuiscono a creare un ambiente di lavoro positivo. Lavoro di squadra e serenità favoriscono la motivazione e il benessere dei dipendenti e su quest’ultimo punto si sta mettendo una sempre crescente attenzione.   

Come abbiamo detto in precedenza nel corso degli anni, le soft skills richieste dalle aziende si sono evolute. In passato, erano considerate come “competenze accessorie”, mentre oggi sono diventate centrali all’interno di ogni realtà. Le nuove tecnologie e la globalizzazione hanno poi portato ad un cambiamento radicale nel mondo del lavoro, richiedendo nuove abilità per potersi distinguere e avvantaggiarsi sui competitor.   

Dunque quali sono oggi le soft skills più richieste e più importanti?    

Comunicazione efficace

Da portare avanti in modo chiaro, cordiale e persuasivo, sia in forma scritta che orale, è fondamentale per qualsiasi ruolo lavorativo. E anche la capacità di ascolto vuole la sua parte.    

Problem solving

Non concentrarsi sul problema, bensì sulla soluzione. Analizzare le cause e trovare soluzioni creative e innovative è sempre molto apprezzata dalle aziende, forse la più antica e riconosciuta soft skill.   

Teamwork

Saper lavorare con spirito di assistenza all’interno di ogni squadra. Condividere idee e supportare i colleghi, curare i rapporti sociali sono questione di attitudine. Avere un atteggiamento positivo e aperto nei confronti dell’altro migliora la qualità del lavoro e arricchisce tutti.   

Leadership

la capacità di motivare e ispirare gli altri. Delegare compiti dando fiducia e prendere decisioni difficili. Saper lasciare margini di autonomia nel lavoro dei colleghi, diventano tutte qualità fondamentali, perché si può essere leader anche senza una carica assegnata d’ufficio. Inoltre, la figura del leader si sta contrapponendo sempre di più a quella del boss.   

Cultura generale e interessi personali

Soft skill per eccellenza. Valgono a livello trasversale per qualsiasi posizione si ricopra. Chi ha fatto teatro, per esempio, sarà più pronto a fare una presentazione e a maneggiare le tecniche di public speaking in contesti di vario tipo.    

Resilienza

La parola è abusata negli ultimi tempi. La capacità di adattarsi ai cambiamenti, di gestire lo stress e di superare le avversità e trasformarle in opportunità è fondamentale per sviluppare progetti in armonia. Saper accogliere i colpi, le notizie negative e riuscire a rimanere in equilibrio emotivo, permette di rendere al massimo e ad andare oltre gli ostacoli.   

Questo genere di competenze si può sviluppare anche con l’esperienza. Si può migliorare sotto ogni aspetto. Ci sono occasioni formative a riguardo che si possono cogliere. E’ possibile seguire molti corsi, workshop, libri e seminari in grado di fornire le conoscenze e gli strumenti necessari per migliorarsi.  

L’inserimento in un ambiente di lavoro di per sé comporta una serie di esperienze. In ufficio ci si misura con le proprie competenze, ma anche con quelle dei colleghi e si impara molto soprattutto dai propri errori.  

Richiedere feedback costruttivi ai colleghi e superiori può aiutare a riconoscere i propri punti di forza e di debolezza e a migliorare le proprie aree di sviluppo. Ma può essere utile anche sottoporsi ad una autovalutazione: riflettere sulle capacità e sulle aree di miglioramento personali aiuta la crescita professionale che sarà riconosciuta in azienda.    

Non solo hard skills, dunque, quelle che una volta erano dette competenze trasversali, rimangono un tema estremamente centrale. Sapere quali sono, svilupparle e perfezionarle diventa un ambito importante nella formazione di un profilo professionale. Le Soft Skills più importanti e più richieste vanno affinate quotidianamente per essere competitivi nel mondo del lavoro.  

Il Nuovo Polo Innovativo del Customer Care di Nethex. Intervista al CEO Mirko Giannetti.

Nethex ha recentemente stabilito la sua prima sede in Romania, nella città di Bacău. L’inaugurazione di Nethex Care Romania è ancora vivida nei nostri ricordi: dal simbolico taglio del nastro, al brindisi celebrativo, fino alla visita della portavoce del sindaco di Bacău, la dottoressa Adreea Negru. Durante il suo discorso, ha sottolineato l’importanza di questa iniziativa per la comunità locale. 

La filiale rumena di Nethex, sotto la guida del CEO Mirko Giannetti, si propone di essere sia un hub che un laboratorio innovativo. Da un lato, funge da centro per rafforzare le attività esistenti, e dall’altro, è un luogo dove sperimentare approcci metodologici e tecnologici che in Italia risultano difficili da implementare. “Desideriamo esplorare nuovi metodi, come il monitoraggio in tempo reale dell’efficienza e della qualità, aree in cui vediamo notevoli opportunità di mercato,” afferma Giannetti. 

La strategia di Nethex in Romania si concentra sia sull’ottimizzazione delle operazioni attuali sia sull’esplorazione di nuove possibilità di crescita. Questo duplice obiettivo deriva dalla decisione strategica di investire in un paese che vanta una significativa crescita economica, ospitando oltre 50.000 aziende italiane stabili. 

“La Romania è ora un punto di riferimento per lo sviluppo di business di qualità, non più una meta per il contenimento dei costi,” dichiara Giannetti. Nethex Care utilizza l’esperienza acquisita in Italia per ampliare la sua gamma di servizi e prepararsi a nuove opportunità nei mercati locali, italiani e globali, servendo imprese che operano in inglese. 

Servizi Multilingue e Conformità al GDPR 

“La Romania, essendo parte integrante dell’Unione Europea, garantisce piena conformità alla normativa GDPR e offre solide tutele per il trattamento dei dati,” afferma il CEO di Nethex Care Romania.  

Basandosi su queste fondamenta, Nethex adotta un approccio mirato a elevare ulteriormente la professionalizzazione. Attraverso una rigorosa formazione del personale, l’azienda assicura un elevato livello di preparazione per il CRM, traducendosi in un servizio di alta qualità per i clienti.  

In questo contesto, il Gruppo intende anche introdurre processi altamente innovativi. Nethex integra soluzioni digitali avanzate, sviluppate in collaborazione con partner privati e pubblici, sfruttando l’intelligenza artificiale per ottimizzare le risorse umane, riservando all’AI i compiti di routine e permettendo al personale di concentrarsi su attività più gratificanti. 

La filosofia aziendale di Nethex continua a focalizzarsi sul cliente come elemento centrale dei processi innovativi. L’azienda integra anche il supporto della consulenza advisory per garantire un costante miglioramento. L’obiettivo principale è offrire ai clienti aggiornamenti tecnologici continui e ottimizzare i processi per massimizzare l’efficienza e la qualità del servizio. 

L’espansione di Nethex a Bacău rappresenta un passo strategico importante, che combina l’innovazione tecnologica con una solida formazione del personale, per offrire servizi di customer care di alta qualità, multilingue e conformi agli standard europei di protezione dei dati.  

Con Nethex Care Romania, l’azienda si prepara a nuove sfide e opportunità nei mercati locali e internazionali.